Pour centraliser et fluidifier la gestion des problèmes informatiques, le logiciel helpdesk est la solution idéale. Au sein d’une unique plateforme, il permet aux utilisateurs de signaler un problème ou un besoin d’information grâce à l’ouverture d’un ticket.
Ces logiciels de gestion d’incident permettent un gain de temps et de productivité pour tous les employés. ClariLog Groupe, votre expert en solution informatique, vous présente aujourd’hui les avantages de l’utilisation de ces logiciels.
Utilité
Quelle est l’utilité d’un logiciel helpdesk ?
Le helpdesk informatique, aussi appelé service desk, est un centre d’assistance qui permet de centraliser et de traiter rapidement les demandes informatiques des utilisateurs au sein d’une entreprise. Un logiciel de helpdesk est donc très utile pour établir une liaison rapide entre le service informatique et ses utilisateurs.
Le helpdesk présente une polyvalence, car il touche à tous les domaines informatiques : logiciel de gestion d’incident, gestion des demandes, des changements informatiques, des mises à jour…
Les avantages
Les avantages d’un service helpdesk sont nombreux :
- grande flexibilité,
- fluidité de l’information,
- contacts réguliers entre les équipes.
Critères de choix
Quels critères prendre en compte pour son choix de logiciel helpdesk ?
Il convient tout d’abord de déterminer le parc d’appareils qui sera concerné par l’utilisation du logiciel helpdesk. Voici quelques exemples d’appareils que vous pouvez connecter à votre plateforme :
- Les ordinateurs de bureau
- Les ordinateurs portables
- Les mobiles et tablettes
- Les logiciels de l’entreprise
- Les périphériques réseaux (imprimantes, scanners, etc.)
Paramétrage
Plusieurs éléments sont paramétrables et personnalisables en fonction de l’utilisation que vous en ferez : vous pouvez par exemple déterminer un système de priorité du logiciel ticketing, si beaucoup d’utilisateurs utilisent le logiciel. Si le logiciel prend en compte certaines données confidentielles, vous pouvez déterminer une limite d’accès à certains utilisateurs.
Critère 1 · Canaux
Les canaux de création des tickets
Portail utilisateur en libre-service, e-mail, téléphone : plus les canaux sont nombreux et centralisés dans un même outil, moins les demandes se perdent.
Critère 2 · Automatisation
L’automatisation du traitement
Catégorisation, priorisation et affectation automatiques des tickets, avec des engagements de service (SLA) suivis en temps réel.
Critère 3 · Connaissances
La base de connaissances
Elle permet aux utilisateurs de résoudre seuls les incidents simples et aux techniciens de capitaliser sur les cas déjà traités.
Critère 4 · Gestion de parc
L’intégration avec la gestion de parc
Relier chaque ticket au poste ou à l’équipement concerné donne aux techniciens le contexte nécessaire. Pour ce volet, consultez aussi notre article Comment bien choisir un logiciel de gestion de parc informatique.
Critère 5 · Pilotage
Le reporting et la mesure de la satisfaction
Délais de traitement, volumes de tickets, taux de résolution et satisfaction des utilisateurs : ces indicateurs sont indispensables pour piloter le support.
Critère 6 · Hébergement
L’hébergement et l’évolutivité
SaaS pour démarrer vite, ou installation sur vos serveurs pour garder la main sur vos données. Vérifiez aussi que l’outil pourra s’étendre à d’autres services (RH, services généraux) si votre organisation le souhaite.
ClariLog Groupe
Pourquoi choisir son logiciel helpdesk avec ClariLog Groupe ?
Depuis de nombreuses années, ClariLog Groupe accompagne des entreprises de tous types dans la mise en place de leur logiciel de helpdesk. ClariLog Groupe propose une offre complète, qui s’adapte à la taille et aux besoins de votre entreprise :
- Priorisation du logiciel ticketing
- Alerte et communication par email
- Tickets à personnaliser
- Mesure de la satisfaction
Le formulaire de demande peut être défini selon un modèle ou peut être totalement paramétrable selon vos besoins. Pour s’assurer de la bonne sécurité de votre parc informatique, ClariLog Groupe propose également des audits réseau.
Nos solutions
One by ClariLog, 100 % Cloud et pré-paramétrée, permet de démarrer rapidement. Advanced by ClariLog, entièrement personnalisable, s’adapte aux organisations complexes.
Pour une installation sur vos serveurs, ClariLog Asset View Suite propose une solution pré-packagée, mise en service en quelques heures, tandis que Pytheas – Service Desk 4 répond aux démarches ITIL les plus abouties, avec une personnalisation avancée et un projet de déploiement accompagné par nos équipes.
Pour les comparer selon ces critères, consultez notre comparatif des solutions ClariLog.
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Découvrez les solutions et les services ClariLog Groupe pour une gestion de parc informatique et un help desk clés en main. Lors d’un échange privilégié avec votre interlocuteur ClariLog dédié, évaluez comment nos solutions vous assisteront au quotidien pour le pilotage de vos ressources et de vos équipes.
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