Guide ITIL · 03/08
Processus ITIL : Les 8 étapes clés pour une gestion efficace des services informatiques
Cadrage, objectifs, coûts et bénéfices : les 8 étapes pour mettre en place un processus ITIL et structurer la gestion de vos services IT.
Les 8 étapes d’un processus ITIL
La mise en place d’un processus ITIL structuré est une nécessité pour toute organisation souhaitant améliorer la gestion de ses services informatiques. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel de bonnes pratiques, visant à optimiser l’alignement entre les services IT et les besoins métier. En intégrant un process ITIL, les entreprises bénéficient d’une gestion des incidents, des changements, des configurations et des actifs informatiques, réduisant ainsi les coûts d’exploitation et améliorant la qualité des services.
Un ITIL process ne se limite pas à l’adoption d’un logiciel ITSM, mais repose sur une transformation du fonctionnement des équipes IT. Cette démarche ITIL s’articule autour de huit étapes, allant de l’engagement de la direction à l’amélioration continue des procédures. Chaque phase joue un rôle clé pour assurer une implémentation efficace, éviter les résistances au changement et garantir un retour sur investissement.
ClariLog Groupe, expert en solutions ITSM, accompagne les entreprises dans l’adoption de ces pratiques en fournissant des outils performants et un accompagnement expert. Comprendre et maîtriser un processus ITIL permet aux DSI d’optimiser leur gestion des services tout en répondant aux exigences de leur organisation.
Démarche ITIL : affirmation de la volonté et engagement de la direction
L’initiation d’une démarche ITIL requiert une conviction de sa nécessité. Il est impératif d’obtenir le soutien explicite de la direction générale, garantissant ainsi l’alignement stratégique du projet. La communication des objectifs aux équipes et aux utilisateurs favorise une compréhension commune des enjeux et des bénéfices attendus.
Pour renforcer cet engagement, la présentation d’études sectorielles, telles que celles du Gartner Group, peut illustrer l’importance d’une gestion efficace des infrastructures et du service desk.
À retenir
- Il faut déjà soi-même être persuadé que ce projet est vital.
- Il faut demander l’appui de la Direction Générale.
- Les objectifs généraux doivent être annoncés aux équipes et aux utilisateurs.
Notre conseil terrain
- Pour obtenir l’appui de la Direction Générale : présenter les études du Gartner Group. Privilégier l’approche patrimoniale et financière.
- Communication : messagerie, notes d’information, réunions.
- Présenter la gestion des infrastructures comme un projet majeur (ce n’est pas un simple inventaire) et le Service Desk comme une condition indispensable de qualité de service.
Implication totale des équipes dans le processus ITIL
Le succès d’un processus ITIL dépend de l’adhésion et de la formation informatique de l’ensemble des collaborateurs. Impliquer chaque membre, du chef de projet à l’opérateur système, en valorisant leurs compétences, est essentiel. Cette approche collaborative prévient le rejet potentiel des nouvelles procédures et assure une intégration harmonieuse des pratiques ITIL.
Il est recommandé d’établir des parallèles avec d’autres départements, comme la comptabilité, pour illustrer l’importance d’une gestion structurée.
À retenir
- Trop de gestions des infrastructures ou de service desks sont inefficaces, car rejetées par les utilisateurs du service informatique ou des services généraux.
- Il faut impliquer l’ensemble des équipes, du chef de projet à l’opérateur système, en s’appuyant sur les savoirs particuliers.
Notre conseil terrain
- Présence obligatoire de l’ensemble des équipes.
- Pour induire la prise de conscience, faire le parallèle avec le fonctionnement d’autres services (comptabilité…).
- Conserver une bonne convivialité.
Réalisation de l’étude préalable
La phase d’étude est cruciale pour définir les contours du processus ITIL à instaurer. La nomination d’un chef de projet dédié, la clarification des objectifs, la délimitation des éléments à gérer, ainsi que l’analyse des aspects financiers, humains et organisationnels sont des étapes incontournables. L’élaboration de procédures adaptées et le choix d’un logiciel approprié, tel que celui proposé par ClariLog Groupe, doivent découler de cette analyse approfondie.
À retenir
- Nommer un chef de projet.
- Repréciser les objectifs.
- Déterminer ce qui va être géré.
- Aborder les aspects financiers, humains, organisationnels.
- Mettre au point une méthode de travail (procédures).
- Choisir le logiciel adéquat.
Notre conseil terrain
- Les comptes-rendus de réunion sont à diffuser dans l’ensemble des équipes.
- Ne pas hésiter à mettre en place des groupes de travail avec des objectifs précis.
- Attention aux dérives lors des réunions.
- Ne pas être trop ambitieux, mais être très ferme sur l’utilisation de la solution.
Installation et sécurisation du logiciel
Une fois l’outil sélectionné, le déploiement informatique doit être effectué en garantissant la sécurité et la stabilité du réseau. L’application des conclusions de l’étude préalable assure une configuration optimale. Il est essentiel de protéger l’accès aux données, de gérer les profils utilisateurs et de planifier des sauvegardes régulières pour préserver l’intégrité des informations. Un processus ITIL bien sécurisé garantit la pérennité des bonnes pratiques et évite les pertes de données critiques.
À retenir
- S’assurer de la sécurité et du bon fonctionnement du réseau.
- Appliquer les résultats de l’étude.
Notre conseil terrain
- Protéger l’accès aux données.
- Gérer les profils utilisateurs.
- Penser aux sauvegardes régulières des bases (une base de parc ou d’inventaire, l’historique des appels utilisateurs coûte cher !).
Formation des équipes aux processus ITIL
La maîtrise du processus ITIL par les équipes passe par une formation complète couvrant à la fois l’utilisation du logiciel et les procédures associées. Le groupe de pilotage doit s’investir dans l’administration de l’outil pour assurer une gestion efficace. Une formation bien conçue favorise l’adoption des nouvelles pratiques et minimise les résistances au changement. ClariLog Groupe propose des formations adaptées à chaque niveau d’expertise pour maximiser l’appropriation des outils ITIL.
À retenir
- Tous les intervenants doivent être formés.
- Le groupe de pilotage doit s’impliquer dans la connaissance de l’administration du logiciel.
- La formation doit porter sur le logiciel ET sur les procédures associées préalablement définies.
Intégration des données dans le processus ITIL
L’intégration des données constitue une étape délicate du processus ITIL. Il est primordial de vérifier que la structure des données existantes correspond aux exigences du nouveau système. Par exemple, la mise en place d’une base de connaissances nécessite une structuration réfléchie, une définition claire des accès et une stratégie d’alimentation et de mise à jour.
Une phase de test sur un échantillon restreint est recommandée pour valider la procédure avant une intégration à grande échelle.
À retenir
- L’étude préalable est fondamentale : c’est elle qui détermine les éléments à intégrer.
- Avant d’intégrer des données (incidents, configurations, changements…), s’assurer que la structuration d’origine est conforme à la structure logicielle d’arrivée.
- Exemple : la mise en place d’une base de connaissances nécessite une étude préalable (structuration, restriction d’accès, alimentation, mise à jour).
- Réaliser ces opérations avant la mise en service de l’application.
Notre conseil terrain
- Prévenir les différents acteurs (production) et préparer les procédures.
- Jouer un échantillon test sur quelques enregistrements pour contrôler la procédure (très précise) et prévoir des modes de repli.
- Faire l’intégration des données sur une période très courte.
- S’interroger sur la validité des données à intégrer.
- Exemple : s’assurer que la formulation dans la base de connaissances est accessible pour des non-spécialistes.
Exploitation du logiciel et application des procédures ITIL
Avec une base de données opérationnelle, chaque modification ou mouvement doit être consigné conformément au processus ITIL établi. L’absence de mises à jour régulières peut entraîner une perte de crédibilité et des conséquences financières. Les premières semaines d’utilisation sont déterminantes : il convient de traiter rapidement tout dysfonctionnement, d’imposer le respect des procédures d’appel et de maintenir une dynamique proactive au sein de l’équipe informatique.
À retenir
- Une fois la base créée, toute évolution (mouvement, modification) doit être notifiée.
- Si aucune mise à jour n’est mise en place, tout le travail précédent sera perdu (perte financière, perte de crédibilité vis-à-vis de l’ensemble de l’entreprise).
Notre conseil terrain
- Les premières semaines sont déterminantes (traiter rapidement tout dysfonctionnement).
- Imposer aux utilisateurs le suivi de la procédure d’appel.
- Animer l’équipe informatique.
Contrôle et révision des procédures ITIL
Le processus ITIL est évolutif et nécessite une évaluation continue. Sous la supervision du chef de projet, des réunions régulières avec les intervenants permettent d’ajuster les procédures en fonction des retours d’expérience. Une procédure inadéquate risque de ne pas être appliquée, d’où l’importance d’une démarche qualité inspirée des standards d’assurance qualité. La vigilance face au relâchement des équipes et la planification de suivis périodiques garantissent la pérennité des améliorations apportées.
À retenir
- Toujours sous la conduite d’un chef de projet, avec l’ensemble des intervenants.
- Une procédure peu adaptée ne sera pas utilisée.
- Suivre la même démarche qu’en assurance qualité.
Notre conseil terrain
- Attention au relâchement des intervenants.
- Prévoir des réunions régulières de suivi du projet de gestion des infrastructures et de service desk.
En adoptant ces huit étapes, les organisations peuvent structurer efficacement leur processus ITIL, améliorant ainsi la gestion de leurs services informatiques. L’expertise de ClariLog Groupe dans l’intégration de solutions ITSM constitue un atout majeur pour accompagner les entreprises dans cette transformation, en offrant des outils adaptés et un accompagnement personnalisé.
Autour du projet
L’intégration d’un processus ITIL au sein d’une organisation répond à des enjeux stratégiques liés à la gestion des infrastructures informatiques. Entre coûts élevés, manque de suivi et absence de formalisation des procédures, les entreprises doivent structurer leur approche pour garantir une gestion efficiente et optimiser leurs investissements technologiques.
Un constat alarmant sur la gestion des infrastructures informatiques
Les équipements informatiques et de télécommunications constituent une part significative des dépenses IT, représentant environ 15 % du budget global des entreprises (source : Gartner Group). La répartition des coûts est édifiante : 39 % pour l’achat, 39 % pourlesupport et 22 % pour l’administration. Le coût total de possession (Total Costof Ownership-TCO) varie entre 2 000 € et 6 000 € par poste utilisateur, tandis qu’un simple poste de travail coûte au minimum 700 € par an. Malgré ces investissements considérables, de nombreuses entreprises ne disposent pas d’un process ITIL structuré pour gérer efficacement leurs actifs informatiques. L’absence de suivi des licences, des contrats de maintenance et des interventions impacte directement la rentabilité et la qualité des services IT.
- Les équipements informatiques et de télécommunications représentent 15% des dépenses informatiques des sociétés (Source : Gartner Group).
- Achat (39%), Support (39%), Administration (22%) (Source : Prix de revient d’un PC Windows en réseau, sur une période de 5 ans – Gartner Group).
- Un poste de travail microinformatique coûterait au minimum 700 € ; par an (Source : Computing Cost).
- Le coût total de possession (total cost of ownership, TCO) selon les organisations se situerait entre 2000 et 6000 €.
- Une méconnaissance du parc de ses actifs (matériel, licences, contrats de maintenance…)
- Pas de suivi des appels des utilisateurs.
- Pas de procédures mises en place au sein d’un service informatique.
- Mauvaise évaluation des coûts.
- L’informatique ne se donne pas les moyens de se faire respecter dans l’entreprise.
- L’informatique n’est pas associée aux résultats de l’entreprise.
- Donc… niveau de maturité « bas » sur la connaissance des bonnes pratiques ITIL.
Les objectifs d’un processus ITIL : optimiser et structurer la gestion IT
Mettre en place une démarche ITIL permet d’atteindre plusieurs objectifs stratégiques. Il s’agit avant tout d’obtenir une connaissance précise du parc informatique et des licences logicielles, élément fondamental pour rationaliser les investissements. L’optimisation des coûts, qu’il s’agisse des achats ou de l’exploitation des ressources, devient alors possible. Par ailleurs, un ITIL process bien conçu contribue à l’amélioration du service rendu aux utilisateurs, à la structuration des activités du service informatique et à la défense de son positionnement stratégique auprès de la direction. Un SI maîtrisé devient un levier de performance et d’innovation au sein de l’entreprise.
- Connaître son patrimoine
- Gérer les licences
- Optimiser les coûts (achats, fonctionnement)
- Améliorer le Service aux utilisateurs
- Défendre le Service Informatique / Direction
- Organiser son activité (démarche qualité)
- Donc… mettre en place des processus ITIL.
La mise en place d’un processus ITIL : un projet structurant
L’intégration d’un processus ITIL ne doit pas être perçue comme une simple mise en conformité, mais comme un véritable projet d’entreprise. À l’image d’une démarche qualité ou d’un projet d’organisation, chaque étape doit être suivie avec rigueur pour garantir une adoption réussie. La mise en place d’un service desk ou d’un outil de gestion des infrastructures s’inscrit dans cette dynamique, impliquant l’ensemble des parties prenantes. L’accompagnement par des experts, tels que ceux de ClariLog Groupe, assure une transition maîtrisée et adaptée aux spécificités de chaque organisation.
- La mise en place d’une gestion des infrastructures ou d’un Service desk doit être suivie comme un projet traditionnel quel que soit le ou les processus à mettre en place.
- Les connaissances en « organisation » ou en « assurance qualité » sont des atouts
- Chaque processus ITIL est un projet important qui va impacter le fonctionnement du service informatique et améliorer les relations avec les utilisateurs et la direction financière.
Coût et rentabilité d’un processus ITIL
Le coût d’implémentation d’un ITIL process varie en fonction de l’ampleur du projet et du niveau d’automatisation souhaité. À titre d’exemple, la mise en place d’un processus ITIL pour la gestion des incidents représente un investissement initial comprenant l’étude préalable (1 à 2 jours), l’achat du logiciel (entre 5 000 € et 9 500 € par an selon le modèle DUA ou SaaS), l’intégration des données, la formation des équipes et le paramétrage des SLA. En parallèle, les coûts d’exploitation sont directement influencés par le mode d’organisation adopté : plus l’information est centralisée et partagée, plus les coûts diminuent.
- Le coût est variable selon l’ambition de votre projet et du ou des processus à mettre en place.
- Coût de mise en place.
- Coût d’utilisation.
| Mise en place et logiciel | |
|---|---|
| Étude préalable | 1 à 2 jours |
| Achat logiciel en DUA (droit d’usage et abonnement) | De 5 000 à 7 000 €/an |
| Achat logiciel en SaaS (Software as a Service) | De 7 500 à 9 500 €/an |
| Réalisation par processus | |
| Étude | 1 à 2 jours |
| Intégration des données au format .XLS (si besoin) | 1 jour |
| Formation | 1 à 2 jours |
| Installation, sécurité | 1 jour |
| Conseil, paramétrage (SLA…) | 3 à 5 jours |
| Suivi, procédures | 1 jour par an |
Le coût d’utilisation
Le coût est lié au mode d’organisation :
- Plus l’information est diffusée plus le coût est réduit.
- Plus on limite le nombre de saisies plus le coût est réduit.
- Plus la solution est intégrée au fonctionnement des services plus le coût est réduit.
Le coût est largement compensé par les bénéfices d’utilisation.
Les bénéfices concrets d’un processus ITIL
Un processus ITIL bien conçu génère des bénéfices tangibles pour l’entreprise. La connaissance patrimoniale des actifs informatiques permet d’optimiser leur gestion et d’assurer un suivi des équipements, logiciels et contrats. L’amélioration du contrôle sur l’infrastructure informatique garantit une meilleure anticipation des incidents et une réduction des coûts liés aux pannes ou aux interventions imprévues. En assurant une cohérence entre la stratégie IT et les objectifs globaux de l’entreprise, la mise en place d’un ITIL process renforce la qualité des services, responsabilise les utilisateurs et accroît l’efficacité des équipes informatiques.
- Connaissance patrimoniale (inventaire à jour…),
- Optimisation du patrimoine,
- Contrôle sur l’infrastructure dont vous êtes responsable,
- Cohérence avec les objectifs de l’entreprise,
- Qualité de service maîtrisée auprès des utilisateurs,
- Responsabilisation des utilisateurs,
- Meilleure efficacité des équipes.
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