Information Technology Infrastructure Library

Projet de gestion de parc et help desk : un processus ITIL en 8 étapes

Les 8 étapes

01.

Affirmer un volonté

Il faut déjà soi-même être persuadé que ce projet est vital.
Il faut demander l’appui de la Direction Générale.
Les objectifs généraux doivent être annoncés aux équipes et aux utilisateurs

Notre conseil terrain

Pour obtenir l’appui de la Direction Générale : présenter les études du Gartner group. Privilégier l’approche patrimoniale et financière
Communication : messagerie, notes d’information, réunions
Présenter par exemple la gestion des infrastructures comme un projet Majeur (ce n’est pas un simple inventaire) et le Service Desk comme une condition indispensable de qualité de service

02.

Impliquer la totalité des équipes

Trop de gestion des infrastructures ou de service desk sont inefficaces, car rejetées par les utilisateurs du service informatique (SI) ou des services généraux.
Il faut impliquer l’ensemble des équipes, du chef de projet à l’opérateur système, en s’appuyant sur les savoirs particuliers.
Présenter par exemple la gestion des infrastructures comme un projet Majeur (ce n’est pas un simple inventaire) et le Service Desk comme une condition indispensable de qualité de service

Notre conseil terrain

Présence obligatoire de l’ensemble des équipes
Pour induire la prise de conscience, faire le parallèle avec le fonctionnement d’autres services (comptabilité…)
Conserver une bonne convivialité

03.

Faire l’étude

Nommer un Chef de projet,
Repréciser les objectifs,
Déterminer ce qui va être géré,
Aborder les aspects financiers, humains, organisationnels,
Mettre au point une méthode de travail (procédures),
Choisir le logiciel adéquat.

Notre conseil terrain

Les comptes-rendus de réunion sont à diffuser dans l’ensemble des équipes
Ne pas hésiter à mettre en place des groupes de travail avec des objectifs précis
Attention aux dérives lors des réunions
Ne pas être trop ambitieux, mais être très ferme sur l’utilisation de la solution

04.

Installer et sécuriser le logiciel

S’assurer de la sécurité et du bon fonctionnement du réseau.
Appliquer les résultats de l’étude.

Notre conseil terrain

Protéger l’accès aux données
Gérer les profils utilisateurs
Penser aux sauvegardes régulières des bases (une base de parc ou d’inventaire, l’historique des appels utilisateurs coûte cher !).

05.

Former les équipes

Tous les intervenants doivent être formés.
Le groupe de pilotage doit s’impliquer dans la connaissance de l’administration du logiciel.
La Formation doit porter sur le logiciel ET sur les procédures associées préalablement définies.

Notre conseil terrain

Tous les intervenants doivent être formés.
Le groupe de pilotage doit s’impliquer dans la connaissance de l’administration du logiciel.
La Formation doit porter sur le logiciel ET sur les procédures associées préalablement définies.

06.

Intégration des données du processus

L’étude préalable est fondamentale, c’est elle qui détermine les éléments à intégrer
Avant d’intégrer des données (Incident, Configuration, changements…), il est nécessaire de s’assurer que la structuration d’origine est conforme à la structure logicielle d’arrivée.
Exemple : La mise en place d’une base de connaissances est une opération qui nécessite une étude préalable (structuration, restriction d’accès, alimentation, mise à jour).
Il est indispensable de réaliser ces opérations avant la mise en service de l’application.

Notre conseil terrain

Prévenir les différents acteurs (production) et préparer les procédures.
Jouer un échantillon test sur quelques enregistrements pour contrôler la procédure (très précise) et prévoir des modes de replis.
Faire l’intégration des données sur une période très courte.
S’interroger sur la validité des données à intégrer.
Exemple : S’assurer que la formulation dans la base de connaissances est accessible pour des non spécialistes.

07.

Exploiter le logiciel, appliquer les procédures

Une fois la base créée, toute évolution (mouvement, modification) doit être notifiée.
Si aucune mise à jour n’est mise en place, tout le travail précédent sera perdu (perte financière, perte de crédibilité vis à vis de l’ensemble de l’entreprise).

Notre conseil terrain

Les premières semaines sont déterminantes (traiter rapidement tout dysfonctionnement)
Imposer aux utilisateurs le suivi de la procédure d’appel.
Animer l’équipe informatique.

08.

Contrôler et réviser les procédures

Toujours sous la conduite d’un chef de projet avec l’ensemble des intervenants.
Une procédure peu adaptée ne sera pas utilisée.
Suivre la même démarche qu’en assurance qualité.

Notre conseil terrain

Attention au relâchement des intervenants.
Prévoir des réunions régulières de suivi du projet gestion des infrastructures et de service desk.

Autour du projet

Le constat

Les équipements informatiques et de télécommunications représentent 15% des dépenses informatiques des sociétés (Source : Gartner Group).
Achat (39%), Support (39%), Administration (22%) (Source : Prix de revient d’un PC Windows en réseau, sur une période de 5 ans – Gartner Group).
Un poste de travail microinformatique coûterait au minimum 700 € ; par an (Source : Computing Cost).
Le coût total de possession (total cost of ownership, TCO) selon les organisations se situerait entre 2000 et 6000 €.
Une méconnaissance du parc de ses actifs (matériel, licences, contrats de maintenance…)
Pas de suivi des appels des utilisateurs.
Pas de procédures mises en place au sein d’un service informatique.
Mauvaise évaluation des coûts.
L’informatique ne se donne pas les moyens de se faire respecter dans l’entreprise.
L’informatique n’est pas associée aux résultats de l’entreprise.
Donc… niveau de maturité “bas” sur la connaissance des bonnes pratiques ITIL.

Les objectifs

Connaître son patrimoine
Gérer les licences
Optimiser les coûts (achats, fonctionnement)
Améliorer le Service aux utilisateurs
Défendre le Service Informatique / Direction
Organiser son activité (démarche qualité)
Donc… mettre en place des processus ITIL.

Un véritable projet

La mise en place d’une gestion des infrastructures ou d’un Service desk doit être suivie comme un projet traditionnel quel que soit le ou les processus à mettre en place.
Les connaissances en “organisation” ou en “assurance qualité” sont des atouts
Chaque processus ITIL est un projet important qui va impacter le fonctionnement du service informatique et améliorer les relations avec les utilisateurs et la direction financière.

Le coût

Le coût est variable selon l’ambition de votre projet et du ou des processus à mettre en place.
Coût de mise en place.
Coût d’utilisation.

Exemple de coût de mise en place d’un processus ITIL (Gestion des incidents) pour 5 intervenants

Etudes préalable	1 à 2 jours
Achat Logiciel en DUA (Droit Usage et Abonnement)	De 5000 à 7000 €/an
Achat Logiciel en SaaS (Software as a service)	De 7500 à 9500 €/an
Réalisation par processus
Etude	1 à 2 jours
Intégration des données au format .XLS (Si besoin)	1 jour
Formation	1 à 2 jours
Installation, Sécurité	1 jour
Conseil, Paramétrage (SLA…)	3 à 5 jours
Suivi, Procédures	1 jour par an

Le coût d’utilisation

Le coût est lié au mode d’organisation :

Plus l’information est diffusée plus le coût est réduit.
Plus on limite le nombre de saisies plus le coût est réduit.
Plus la solution est intégrée au fonctionnement des services plus le coût est réduit.

Le coût est largement compensé par les bénéfices d’utilisation.

Les bénéfices

Connaissance patrimoniale (inventaire à jour…),
Optimisation du patrimoine,
Contrôle sur l’infrastructure dont vous êtes responsable,
Cohérence avec les objectifs de l’entreprise,
Qualité de service maîtrisée auprès des utilisateurs,
Responsabilisation des utilisateurs,
Meilleure efficacité des équipes.

Évaluez nos solutions sans engagement…

Découvrez les solutions et les services ClariLog Groupe pour une gestion de parc et un help desk clés en main.
Évaluez, lors d’un échange privilégié avec votre interlocuteur ClariLog dédié, comment nos solutions vous assisteront au quotidien pour le pilotage de vos ressources et de vos équipes.

DEMANDER UNE DEMO

TEST OFFERT