ITSM / ESM : le guide du help desk et des services IT

L’IT Service Management (ITSM) est régi par l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library). L’ITIL régit notamment les normes et bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Pour résumer, ce sont ces normes qui encadrent et régissent les processus ITSM et help desk en définissant la méthodologie à utiliser, une nomenclature pour ces mises en place ainsi que différents moyens de mesure de leur efficience. L’ITSM, régit par les normes ITIL, possède différentes fonctions et domaines d’intervention. Mais avant toute chose, il est à noter que ces techniques sont davantage centrées sur la satisfaction client et utilisateur que sur l’outil informatique en tant que tel. L’ITSM possède ainsi des fonctions de support technique, réponse aux question et gestion des incidents.

ClariLog Groupe, spécialiste de l’helpdesk, propose différentes solutions pour répondre à ces besoins, que ce soit avec le service Help Me qui fournit un support client ou le Service Desk qui intervient dans la gestion des incidents et le ticketing.

Comme nous venons de le voir, le service helpdesk intervient dans des domaines clefs de votre activité informatique et auprès de vos utilisateurs et clients. Ainsi, il est nécessaire de confier sa gestion de parc informatique à des techniciens help desk reconnus, compétents et productifs. De plus, externaliser le processus est une solution confortable et efficace pour les entreprises, notamment les PME. En effet, il est plus simple de confier la gestion helpdesk informatique à des professionnels chevronnés et experts du domaine, là où internaliser provoque des coûts fixes importants et du temps. ClariLog Groupe, spécialiste de l’ITSM et help desk, peut gérer pour vous les processus helpdesk de A à Z. Alors n’hésitez plus et demandez votre test gratuit !

Depuis de nombreuses années, ClariLog Groupe accompagne les entreprises et leurs services informatiques au travers de 3 axes principaux : l’inventaire informatique, la gestion de parcs et le service helpdesk. Disposant d’un portefeuille de plus de 2000 clients, ClariLog Groupe bénéficie d’une expérience, d’un savoir-faire et d’une reconnaissance en matière de solutions logicielles qui en font l’un des acteurs majeurs en France. Si vous souhaitez essayer nos différentes solutions, vous pouvez nous contacter directement ou bien télécharger une version d’essai qui vous donnera un aperçu de toutes les possibilités offertes par notre suite logicielle.

L’acronyme ITSM (pour IT Service Management) désigne une stratégie visant à améliorer le suivi et la gestion de vos systèmes d’information afin d’en optimiser la productivité et la rentabilité. Elle concerne donc autant les machines elles-mêmes, leurs logiciels et périphériques, les utilisateurs (vos employés par exemple) et les processus qui encadrent leurs interactions. Ayant pour but une amélioration de la productivité, l’ITSM s’inscrit bien souvent dans le cadre de pratiques ITIL et nécessite le déploiement de ressources dédiées telles qu’un logiciel helpdesk ou un servicedesk, des équipes techniques et bien évidemment des spécialistes ITSM afin d’en coordonner les efforts.

Toute entreprise avec laquelle l’outil informatique est essentiel à la production de valeur devrait envisager l’installation d’un outil ITSM tel qu’un servicedesk ou un logiciel helpdesk. En effet, ces derniers permettent d’éviter qu’un incident informatique perturbe, voire paralyse le bon fonctionnement de votre entreprise et nuis à votre rentabilité. Cela passe par exemple par des guichets d’assistance à disposition des utilisateurs pour permettre la mise en relation avec des techniciens.

Mais l’ITSM va plus loin que des simples procédures de résolution d’incident : constitution de base de connaissance, identification des points forts et points faibles de votre système d’information, optimisation du coût d’opération par machine… De multiples aspects qui permettent, à terme, d’augmenter la rentabilité de vos assets informatiques. SI vous désirez en discuter plus longuement avec un expert, n’hésitez pas à contacter nos équipes par mail ou par téléphone.