Glossaire ITAM et ITSM : les définitions essentielles

Gestion de parc et ITAM

Les notions de base pour inventorier, suivre et piloter les matériels et logiciels d’une organisation.

ITAM (IT Asset Management)

L’ITAM, ou gestion des actifs informatiques, regroupe les pratiques qui permettent de connaître, suivre et optimiser l’ensemble des actifs IT d’une organisation : matériels, logiciels, contrats et licences. Il couvre tout le cycle de vie des actifs, du besoin à la sortie du parc, avec un objectif de maîtrise des coûts, des risques et de la conformité. Voir notre solution ITAM.

Gestion de parc informatique

La gestion de parc informatique consiste à recenser et à suivre les équipements (postes, serveurs, imprimantes, smartphones, équipements réseau) et les logiciels d’une organisation, avec leurs caractéristiques, leur localisation, leurs utilisateurs et leurs contrats. C’est la mise en œuvre opérationnelle de l’ITAM au quotidien. Lire notre guide complet sur la gestion de parc informatique.

Inventaire automatique

L’inventaire automatique collecte sans intervention manuelle la configuration matérielle et logicielle des équipements : processeur, mémoire, disques, système d’exploitation, logiciels installés, numéro de série… Il repose sur un agent installé sur les postes ou sur une collecte sans agent à travers le réseau, et alimente la base de gestion de parc ou la CMDB. En savoir plus sur l’inventaire informatique.

Découverte réseau

La découverte réseau (discovery) détecte les équipements connectés au réseau, y compris ceux qui ne peuvent pas recevoir d’agent : imprimantes, commutateurs, bornes Wi-Fi, onduleurs. Elle s’appuie sur des protocoles comme SNMP et permet de repérer les matériels absents de l’inventaire. Voir l’inventaire réseau.

Inventaire physique

L’inventaire physique consiste à constater sur place la présence et l’état des biens, généralement à l’aide d’étiquettes code-barres ou RFID et de terminaux de lecture. Il complète l’inventaire automatique, qui ne voit que les équipements connectés, et sert de base au rapprochement physico-comptable. Découvrir notre service d’inventaire physique.

Rapprochement physico-comptable

Le rapprochement physico-comptable compare l’inventaire physique des biens avec le fichier des immobilisations de la comptabilité. Il fait apparaître les biens présents mais non immobilisés et les « biens fantômes », inscrits en comptabilité mais introuvables, afin d’apurer l’actif. Notre livre blanc de l’inventaire détaille la démarche.

CMDB (Configuration Management Database)

La CMDB, ou base de données de gestion des configurations, recense les éléments de configuration du système d’information et surtout les relations entre eux : quel poste appartient à quel utilisateur, quelle application tourne sur quel serveur, quel service dépend de quel équipement. Reliée au service desk, elle permet de contextualiser les tickets et d’évaluer l’impact d’un incident ou d’un changement. Lire comment le helpdesk s’intègre avec la CMDB.

CI (élément de configuration)

Un élément de configuration, ou CI (Configuration Item), est tout composant géré dans la CMDB : un matériel, un logiciel, un service, un contrat, voire un document. Chaque CI dispose d’attributs (identifiant, statut, propriétaire, localisation) et de relations avec les autres CI.

Cycle de vie des actifs

Le cycle de vie d’un actif informatique couvre toutes ses étapes : expression du besoin, achat, réception, affectation, maintenance, réaffectation, puis sortie du parc (recyclage, don, revente ou destruction). Le suivre permet d’anticiper les renouvellements, de limiter l’obsolescence et de justifier chaque dépense. Voir l’asset management informatique.

Étiquetage des actifs

L’étiquetage attribue à chaque bien un identifiant unique, imprimé sous forme de code-barres, de QR code ou de puce RFID. Il fiabilise les inventaires physiques, accélère les interventions et facilite le lien entre un équipement et ses tickets. Lire l’utilité des étiquettes code-barres.

Audit de parc informatique

L’audit de parc dresse un état des lieux complet des matériels et logiciels à un instant donné : quantités, âge, conformité des licences, sécurité, écarts avec l’inventaire de référence. Il sert souvent de point de départ à un projet de gestion de parc ou de renouvellement. Voir notre article sur l’audit de parc informatique.

Logiciels, licences et postes de travail

Gérer les logiciels installés, leurs droits d’usage et la préparation des postes.

SAM (Software Asset Management)

Le SAM, ou gestion des actifs logiciels, est la branche de l’ITAM consacrée aux logiciels : inventaire des installations, suivi des droits acquis, des contrats et des renouvellements. Il est encadré par la norme ISO/IEC 19770. Lire notre guide sur la gestion des licences logicielles.

Conformité des licences

La conformité des licences consiste à vérifier que le nombre d’installations ou d’utilisateurs de chaque logiciel correspond aux droits réellement achetés. Elle protège l’organisation en cas d’audit éditeur et met en évidence les licences inutilisées, qui peuvent être réaffectées ou résiliées.

Métrique de licence

La métrique de licence est l’unité selon laquelle un éditeur décompte ses droits d’usage : par poste, par utilisateur nommé, par utilisateur simultané, par cœur de processeur, par abonnement… Connaître la métrique de chaque contrat est indispensable pour calculer correctement la conformité.

Shadow IT

Le shadow IT désigne les logiciels, services cloud ou matériels utilisés dans une organisation sans validation ni suivi de la DSI. Il crée des risques de sécurité, de non-conformité et de coûts cachés ; l’inventaire automatique permet de le repérer.

Télédistribution

La télédistribution est le déploiement à distance de logiciels, de mises à jour ou de correctifs sur les postes de travail, depuis une console centralisée et sans intervention sur chaque machine. Elle fait gagner un temps important lors des déploiements à grande échelle. Voir notre solution de télédistribution de packages logiciels.

Package logiciel (packaging)

Un package est un logiciel préparé pour être installé automatiquement, avec ses paramètres, ses prérequis et ses commandes d’installation silencieuse. Le packaging est l’étape qui transforme un programme d’installation classique en package prêt à être télédistribué.

Masterisation

La masterisation consiste à préparer une image de référence, ou « master », contenant le système d’exploitation, les pilotes, les logiciels et les paramètres standard, puis à la déployer sur les postes de travail. Elle garantit des postes homogènes et réduit fortement le temps de préparation. Découvrir la masterisation de poste de travail.

Arrivées et départs (onboarding / offboarding)

Le processus d’arrivées et de départs organise tout ce que la DSI doit préparer quand un collaborateur rejoint ou quitte l’organisation : comptes, droits d’accès, matériel, logiciels, puis restitution et désactivation. L’automatiser évite les oublis et les accès orphelins. Voir notre webinar arrivées-départs.

Support utilisateurs et ITSM

Le vocabulaire du helpdesk, du service desk et de la relation avec les utilisateurs.

ITSM (IT Service Management)

L’ITSM, ou gestion des services informatiques, est l’approche qui considère l’informatique comme un ensemble de services rendus aux utilisateurs, à concevoir, délivrer, mesurer et améliorer. Elle s’appuie le plus souvent sur le référentiel ITIL et sur un outil de service desk. Voir nos solutions ITSM.

ESM (Enterprise Service Management)

L’ESM étend les méthodes et l’outil de l’ITSM aux autres services support de l’organisation : ressources humaines, services généraux, juridique, qualité, services techniques. Les utilisateurs disposent alors d’un portail unique pour toutes leurs demandes. Lire notre page logiciel ITSM / ESM.

Helpdesk

Le helpdesk est le point de contact qui reçoit et traite les demandes d’assistance et les incidents des utilisateurs. Il est centré sur la résolution rapide des problèmes du quotidien, souvent au niveau 1. Voir notre article sur le helpdesk informatique.

Service desk

Le service desk est le point de contact unique entre la DSI et les utilisateurs pour l’ensemble des services : incidents, demandes, informations, changements. Plus large que le helpdesk, il s’inscrit dans une démarche ITSM structurée. Lire les différences entre helpdesk et service desk.

Ticket (ticketing)

Un ticket est l’enregistrement d’une sollicitation utilisateur — incident ou demande — dans l’outil de support. Il trace qui a demandé quoi, quand, sa priorité, son affectation et son historique de traitement jusqu’à la clôture. Voir notre article sur le ticketing.

Portail utilisateur (self-service)

Le portail utilisateur est l’interface web où les utilisateurs déclarent un incident, effectuent une demande depuis le catalogue de services, suivent leurs tickets et consultent la base de connaissances. Il réduit les appels au support et permet aux utilisateurs de résoudre seuls les problèmes simples.

Catalogue de services

Le catalogue de services liste les services proposés aux utilisateurs, avec pour chacun sa description, les conditions d’accès, le circuit de validation et les délais. C’est la vitrine du service desk : il standardise les demandes et rend les engagements visibles.

Base de connaissances

La base de connaissances rassemble les articles de résolution, procédures et réponses aux questions fréquentes. Utilisée par les techniciens et, en partie, par les utilisateurs via le portail, elle accélère la résolution et capitalise le savoir de l’équipe support.

Niveaux de support (N0 à N3)

Les niveaux de support organisent la prise en charge : le N0 correspond à l’autonomie de l’utilisateur (portail, base de connaissances), le N1 au premier contact qui résout les demandes courantes, le N2 aux techniciens spécialisés et le N3 aux experts ou aux éditeurs. Un ticket non résolu à un niveau est transmis au suivant.

Escalade

L’escalade est le transfert d’un ticket vers un niveau de compétence supérieur (escalade fonctionnelle) ou vers la hiérarchie lorsqu’un délai ou un enjeu le justifie (escalade hiérarchique). Elle est généralement déclenchée par des règles liées à la priorité et aux SLA.

Référentiel ITIL et processus

Les processus de référence pour structurer la gestion des services informatiques.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL est le référentiel de bonnes pratiques le plus utilisé pour la gestion des services informatiques. Créé à la fin des années 1980 pour l’administration britannique, il en est aujourd’hui à sa version ITIL 4, qui décrit des « pratiques » couvrant tout le cycle des services. Lire qu’est-ce qu’ITIL ?.

Incident

Au sens ITIL, un incident est une interruption non planifiée d’un service ou une baisse de sa qualité : poste qui ne démarre plus, application inaccessible, imprimante en panne. La gestion des incidents vise à rétablir le service le plus vite possible. Voir notre article sur la gestion des incidents.

Demande de service

Une demande de service est une sollicitation planifiable qui ne correspond pas à une panne : nouveau logiciel, accès à une application, matériel supplémentaire, information. La distinguer des incidents permet de leur appliquer des circuits et des délais adaptés. Lire notre article sur la gestion des demandes.

Problème

Un problème est la cause, connue ou non, d’un ou de plusieurs incidents. La gestion des problèmes recherche la cause racine pour éviter que les incidents se répètent ; en attendant une correction définitive, une solution de contournement est documentée comme « erreur connue ».

Changement

Un changement est l’ajout, la modification ou la suppression d’un élément pouvant affecter les services : mise à jour, migration, nouvelle configuration. La gestion des changements évalue les risques et organise l’approbation, parfois via un comité consultatif (CAB). On distingue les changements standard, préautorisés, des changements normaux et urgents.

Gestion des niveaux de service

La gestion des niveaux de service définit avec les utilisateurs les engagements de qualité attendus, les formalise dans des SLA, puis mesure et analyse les résultats pour améliorer le service rendu.

Engagements et indicateurs

Mesurer la qualité du support et piloter les engagements de service.

SLA (Service Level Agreement)

Le SLA, ou accord de niveau de service, est l’engagement formalisé entre le fournisseur d’un service et ses utilisateurs : délais de prise en charge et de résolution, disponibilité, horaires de couverture, selon la priorité. L’outil de service desk calcule les échéances et alerte avant leur dépassement. Lire comment un logiciel helpdesk facilite la gestion des SLA.

OLA (Operational Level Agreement)

L’OLA est un accord interne entre deux équipes de la DSI (par exemple le support N1 et l’équipe réseau) qui fixe leurs engagements mutuels. Les OLA garantissent que les SLA promis aux utilisateurs peuvent être tenus ; les engagements des prestataires externes figurent, eux, dans des contrats de sous-traitance.

Priorité, impact et urgence

La priorité d’un ticket se déduit généralement de deux critères : l’impact (nombre d’utilisateurs ou criticité du service touché) et l’urgence (rapidité avec laquelle la situation doit être traitée). Une matrice impact × urgence attribue la priorité, qui détermine à son tour les délais SLA applicables.

MTTR (temps moyen de résolution)

Le MTTR (Mean Time To Resolve) mesure le temps moyen entre l’ouverture d’un ticket et sa résolution. Suivi par catégorie et par priorité, c’est l’un des indicateurs clés de performance du support.

Taux de résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact (FCR, First Contact Resolution) est la part des tickets résolus dès la première interaction, sans escalade ni rappel. Un taux élevé traduit un N1 bien outillé et une base de connaissances efficace.

KPI du support

Les KPI du support sont les indicateurs qui pilotent l’activité : volume de tickets, respect des SLA, MTTR, taux de résolution au premier contact, tickets en attente, satisfaction des utilisateurs. Ils alimentent les tableaux de bord de la DSI et les revues de service.

Coûts et pilotage

Les notions financières et les modes de déploiement à connaître pour piloter le budget IT.

TCO (coût total de possession)

Le TCO (Total Cost of Ownership) additionne tous les coûts d’un actif sur sa durée de vie : achat, déploiement, licences, maintenance, support, énergie, formation, puis fin de vie. Il permet de comparer des solutions au-delà du seul prix d’achat. Lire qu’est-ce que le TCO ?.

Immobilisation et amortissement

Un équipement informatique durable acheté par l’organisation est généralement inscrit en immobilisation, puis amorti, c’est-à-dire réparti comptablement sur sa durée d’utilisation. Relier le parc au fichier des immobilisations aide à fiabiliser l’actif et à planifier les renouvellements. Voir la gestion financière des équipements.

Gestion des contrats

La gestion des contrats centralise les contrats de maintenance, de garantie, de location, de support et d’abonnement liés au parc, avec leurs échéances, leurs montants et les équipements couverts. Des alertes avant échéance évitent les reconductions subies et les ruptures de garantie.

SaaS (Software as a Service)

En mode SaaS, le logiciel est hébergé et exploité par l’éditeur et accessible par navigateur, généralement sur abonnement. L’organisation n’a pas d’infrastructure à maintenir et bénéficie des mises à jour en continu. Les solutions ClariLog sont proposées en SaaS ou en On-Premise : voir le comparatif de nos suites.

On-Premise

En mode On-Premise, le logiciel est installé sur les serveurs de l’organisation, dans ses locaux ou chez son hébergeur. Ce choix offre une maîtrise complète des données et de l’environnement, en contrepartie de l’exploitation technique à assurer en interne.