Le GIE AUDILAB RESSOURCES professionnalise son Help Desk avec ClariLog
Fondé en 1985, le réseau Audilab compte aujourd’hui plus de 210 centres et 70 audioprothésistes associés qui partagent une même philosophie du métier : « le respect de la déontologie et la recherche continuelle de la satisfaction patients ».
A l’origine, ancré en région Centre, le réseau s’étend dorénavant sur plus de 46 départements.
Le réseau Audilab est l’unique groupe à prouver qu’il répond aux exigences des normes ISO 9001, ISO 14001 et à la norme NF « services des audioprothésistes », répondant ainsi à des exigences en termes de formation initiale et continue du personnel, d’homogénéité de prestations d’adaptation, de suivi des patients et de qualité des installations.
En constante évolution, le réseau continue de s’agrandir en associant régulièrement de nouveaux centres.
Le GIE AUDILAB RESSOURCES regroupe l’ensemble des fonctions support au service des 200 centres : Qualité, Marketing, Finances et Système d’informations. La taille du réseau Audilab a triplé en 6 ans, dans le même temps, l’équipe informatique s’est agrandie et il est devenu indispensable de mieux structurer le support aux utilisateurs.
C’est dans ce cadre que le responsable du système d’informations, M. Vivien GASNIER a lancé une étude sur des solutions Help Desk.
Précédemment, les demandes et incidents utilisateurs étaient soumis sur une adresse email dédiée, pour un volume d’environ 12000 mails par an, rendant le suivi et la traçabilité des interventions effectuées quasiment impossibles, et générant des difficultés d’organisation.
Les objectifs de mise en place d’une solution professionnelle de gestion du ticketing étaient :
- De mieux organiser le service délivré
- De permettre un meilleur suivi et une meilleure traçabilité des interventions
- D’accroître la réactivité de l’équipe support
- D’identifier des problématiques récurrentes pour mettre en place des plans d’action adéquats tels que des formations, tâches de maintenance préventives, etc.
Après avoir étudié et analysé 3 logiciels, M. GASNIER a retenu les solutions ClariLog qui répondaient le mieux à ses exigences fonctionnelles parmi lesquelles :
- Les modèles de tickets permettant de normer les demandes pour un gain de temps à la fois pour l’équipe support et les demandeurs
- L’authentification sans adresse email
- La distinction entre déclarant et client impacté permettant d’optimiser le suivi des tickets dans le cas des assistant(e)s attaché(e)s à plusieurs centres
ClariLog – Service Desk a été mis en place au printemps 2015, la communication et l’ouverture du portail aux utilisateurs se sont faits progressivement pour une dizaine de centres par mois, remplaçant au fur et à mesure l’utilisation de la boite mail centralisée, pour une utilisation globale par tout le réseau dès début 2016.
Les bénéfices obtenus sont :
- Des gains de temps de traitement liés à la centralisation de l’information,
- La possibilité de dégager des indicateurs de satisfaction client,
- L’analyse de l’activité pour dimensionner l’équipe en fonction des pics et creux d’activité et mettre en place des actions préventives.
M. GASNIER se déclare aujourd’hui très satisfait de son choix :
« La solution ClariLog est ergonomique et fonctionnelle. Nous bénéficions d’évolutions régulières toujours utiles et bien documentées, c’est très agréable. »
M. GASNIER, Responsable du Système d’Informations
« Nous sommes fiers d’assister nos clients dans l’optimisation de leur support utilisateur tant par nos solutions que notre accompagnement dès les premières phases de leurs projets et dans la durée. Notre collaboration avec Audilab est le reflet de nos engagements auprès de nos clients dans notre démarche Customer Success. »
Denis Sennéchael, Président de ClariLog
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