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Au CHU de Poitiers, les solutions ClariLog sont la clé de l’amélioration continue de l’organisation du support aux utilisateurs

La DSI du CHU de Poitiers, d’une cinquantaine de collaborateurs, est composée de deux pôles principaux, le pôle Infrastructures (Equipes Poste de Travail et Système et Réseau) assurant la gestion, l’évolution et le support du système d’information, et le pôle Applicatif principalement en charge du dossier patient, développé en interne.

Historiquement, plusieurs outils étaient en place pour la gestion du parc informatique, la gestion des tickets et des demandes, une partie de ces outils vieillissant et présentant des défauts ergonomiques ou fonctionnels les rendant difficilement exploitables et administrables.

Dans ce contexte, à l’été 2018, la DSI du CHU de Poitiers a lancé un projet de renouvellement de ces outils avec pour objectifs principaux d’automatiser les tâches d’inventaire, d’homogénéiser et centraliser les logiciels, gagner en exploitabilité.

Au terme d’un processus de sélection sur démonstrations puis plateformes de tests, les solutions ClariLog ont été retenues pour leur couverture fonctionnelle, leur facilité d’administration et d’exploitation, l’accompagnement et le suivi opérationnel des équipes ClariLog dans les différentes phases du projet.

Deux ans après leur mise en production, M. Benoit RIBBE, du pôle Infrastructures, tire un bilan positif de l’utilisation des solutions ClariLog au sein de la DSI du CHU de Poitiers.

Pour le volet gestion de parc, il apprécie notamment la facilité de restitution d’information apportée par le requêteur simple et intuitif de ClariLog – Asset View permettant de construire des vues en quelques clics intégrant filtres élaborés, et regroupement de données.

Pour la gestion du support, l’équipe reçoit et traite environ 300 tickets par jour, créés pour les trois quarts directement via le portail utilisateur ClariLog – Help Me.

Ecran ClariLog - Asset View

Les intervenants support sont répartis en 16 groupes vers lesquels les tickets sont automatiquement routés en fonction d’une catégorie choisie par les utilisateurs à la rédaction de leur ticket.

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C’est sur ce point précis que la solution ClariLog a été et continue à être un point clé de la fluidité du traitement des tickets depuis leur création jusqu’à leur clôture. En effet, la facilité de paramétrage permet à l’administrateur de la solution de faire évoluer régulièrement, et en tout autonomie, les groupes d’opérateurs et règles d’affectation, permettant ainsi de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue des process de traitement.

Pour l’équipe Support du CHU de Poitiers, extrêmement resserrée comparée aux 4500 demandeurs potentiels, 5500 postes de travail à gérer, aux 300 demandes journalières et projets à mener en parallèle, la solution ClariLog – Service Desk apporte également des gains temps grâce notamment à :

  • La communication facilitée et la transmission d’information intra équipes / inter services
  • La limitation du nombre de tickets créés en cas d’évènement majeur grâce aux alertes et actualités publiées en quelques clics dans le portail utilisateur
  • La communication fluide avec les utilisateurs via la messagerie interne aux tickets, réduisant drastiquement les mails et appels.

La prochaine étape pour la DSI du CHU de Poitiers sera l’intégration de la gestion des parcs et du support des établissements de Châtellerault et Loudun, rapprochés administrativement et juridiquement au CHU de Poitiers lors de la fusion avec le GH Nord-Vienne.

Pour cette étape clé, la DSI du CHU de Poitiers pourra compter sur le soutien des équipes ClariLog habituées à accompagner ce type de projet.

C’est d’ailleurs ce que M. Benoit RIBBE apprécie dans sa relation avec ClariLog : la proximité, les échanges réguliers avec les équipes, « On apprécie le suivi et le soutien. On est satisfait du support, de sa réactivité » déclare-t-il.

L’évolutivité du paramétrage est également un des points fort, « Ce qui est intéressant avec ClariLog c’est que l’on peut vraiment adapter la solution à notre organisation et à notre façon de travailler ».

« Nous sommes fiers que nos solutions participent à la qualité de service d’équipes supports comme celle du CHU de Poitiers. C’est toujours une grande satisfaction de voir se concrétiser notre stratégie globale au service de nos clients et de leur efficacité : des solutions Plug & Play, ajustables à l’organisation interne et évolutives avec les nouveaux besoins, le tout accompagné et supporté par des experts. D’ailleurs ce sont nos clients qui résument le mieux notre ambition produit : Simple, Clair et Efficace ». Denis Sennéchael, Président de ClariLog

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