Témoignages client

Un support aux utilisateurs plus efficace à l’aide de ClariLog


Pôle de référence des Deux-Sèvres, le Centre Hospitalier de Niort regroupe sur un même site un ensemble d’équipements à la pointe de la technologie pour tous les actes de soins, d’exploration et d’imagerie. Le Centre hospitalier met à la disposition de ses patients une quarantaine de services d’hébergements spécialisés soit plus de 3 101 agents mettant leur savoir-faire et leurs compétences au service des 390 000 journées et séances annuelles.

... La direction informatique (Exploitation, Etudes, Sécurité) soutient activement la performance des services administratifs et de soins en maintenant et faisant évoluer les applications et équipements informatiques (1600 postes).

Dans un contexte d’amélioration continue et de mise en place du dossier patient informatisé, la gestion des ressources informatiques matérielles, logicielles et réseau ainsi que le suivi des appels Hotline représentaient un enjeu majeur pour la direction informatique.

L’outil en place destiné essentiellement à la gestion de l’inventaire informatique ne répondant plus aux exigences fonctionnelles et de fiabilité du Centre Hospitalier de Niort, un appel d’offre a été lancé en 2010.

CLARILOG - Asset View Suite a été retenue pour assurer la gestion du parc et le Help Desk parmi 8 solutions sur les critères suivants :
  • Déploiement rapide et technologie d’inventaire à distance sans agent
  • Ergonomie, facilité de prise en main et d’exploitation
  • Suivi d’appels hotline simple à mettre en place, à paramétrer et permettant une évolution des process

    L’implémentation de la solution a été réalisée en juillet 2010 et l’accompagnement ClariLog a porté sur :
  • L’installation et le paramétrage de la solution
  • Le transfert de compétences pour l’administration du système
  • La formation à l’utilisation,
  • Et la reprise de données administratives et financières de la précédente base de données.

  • M. Claude Pougnard, Responsable d’Exploitation et porteur de ce projet, a pu être opérationnel après 2 jours de formation.

    Après un peu plus de deux ans d’exploitation, 80% des appels sont saisis par les 3 techniciens en charge de la Hotline (250 à 300 tickets / mois). M. Pougnard constate une nette amélioration de l’efficacité du support aux utilisateurs : réduction des temps d’intervention grâce à la centralisation des appels et la base de connaissance, traçabilité des opérations effectuées, aide au diagnostic avec les informations de la gestion de parc.

    Outre les appels Hotline, les principaux éléments gérés à l’aide des solutions ClariLog sont :
  • L’inventaire des équipements informatiques (pc, serveurs, éléments actifs réseaux, imprimantes, etc) contrôlé et mis à jour trimestriellement : localisation, garantie, coût et prix d’achat, configuration matérielle et réseau,
  • L’inventaire des logiciels installés et les versions d’Internet Explorer déployées,
  • Les prêts de matériels informatiques.

  • CLARILOG - Asset View Suite est l’outil de pilotage au quotidien de l’activité de l’Equipe Exploitation permettant :
  • De maîtriser les équipements sous sa responsabilité : qui possède quoi et où,
  • D’être alertée sur les retards d’intervention ou de restitution de matériels prêtés par exemple,
  • De faciliter les déploiements de nouvelles ressources,
  • De centraliser l’ensemble des informations utiles aux prises de décision.

  • « J’arrive le matin, j’ouvre ClariLog et fais le point avec mon équipe sur les incidents, ce qui traîne, etc. ClariLog est l’un de nos principaux outils de travail au quotidien. » déclare M. Pougnard, Responsable Exploitation.
    La prochaine étape dans le processus d’amélioration mis en place par le Centre Hospitalier de Niort est la mise à disposition des personnels administratifs et soignants du portail self service Clarilog - Help Me permettant d’ouvrir des demandes et suivre leur état de prise en charge.

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    En bref

    Volumétrie

  • 3101 agents
  • 1600 configurations (pc fixes, portables, serveurs)
  • 300 tickets / mois
  • Objectifs

  • Gestion simple et centralisée de l’ensemble des ressources informatiques matérielles et logicielles.
  • Suivi de l’activité de support aux agents pour une réponse plus rapide et plus efficace
  • Solutions ClariLog

  • Asset View avec les modules Fast Inventory, SNMP Discovery et Mail Inventory.
  • Service Desk et Help Me.
  • Bénéfices

  • Toutes les informations utiles au quotidien centralisées dans une seule base de données.
  • Un gain de temps dans la résolution des incidents grâce à la base de connaissance.
  • Des alertes pour être plus réactifs.