Définition de l’ITSM ou la gestion des services informatiques

L’ITSM, ou « Information Technology Service Management », désigne l’ensemble des solutions qui regroupent des outils afin de permettre à la DSI d’une entreprise d’améliorer sa gestion de l’ensemble informatique. L’ITSM est conçu pour optimiser la planification des ressources (à la fois software et Hardware), de fluidifier la gestion des problèmes via l’utilisation d’un outil de ticketing, et de rapprocher l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

Attention, car le sigle ITSM est souvent associé à l’acronyme ITIL, pourtant il s’agit bien de deux choses différentes. ITSM désigne les solutions servent au management de l’IT, tandis que ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de normes et de bonnes pratiques associées aux outils ITSM. L’intérêt de l’utilisation d’ITIL repose sur le fait de partager des normes communes, afin que les utilisateurs d’une même solution ITSM partagent un cadre commun.

Le fonctionnement d’un outil ITSM

Pour remplir sa mission, une solution ITSM doit être composée de ces éléments principaux :

• Une base de données
• Des ensembles « objets » qui regroupent les datas nécessaires à l’entreprise, ainsi que les rôles des différents profils de l’organigramme (et les droits d’accès associés bien entendu)
• Des moteurs de processus qui vont traiter l’information selon les règles définies par le consultant ITSM, en charge du paramétrage de la solution.

Comme vous pouvez le deviner, ces ensembles de fonctionnalités peuvent être façonnées très différemment selon la société et les équipes projet. Il était donc particulièrement important de créer un standard pour les entreprises afin qu’elles puissent plus facilement naviguer d’une solution à l’autre en cas de transition. Un ensemble de cadres normatifs a donc été mis au point (notamment ITIL & ITSM) et des certifications sont désormais attribuées par des organismes indépendants. On peut notamment se référer à des certifications comme Agile ou Lean IT.
Même si les bonnes pratiques IT de chaque entreprise vont légèrement varier, il existe un tronc commun de guidelines qui a tout intérêt à être respecté. Les professionnels de l’ITSM peuvent ainsi changer d’entreprise tout en maintenant un niveau opérationnel élevé.

Les consultants ITSM et leur rôle dans Pourquoi l’IT Service Management est crucial pour le service informatique d’une entreprise ?

L’importance de la gestion des services informatiques découle de son objectif principal, qui est d’aligner les services informatiques sur les grands objectifs stratégiques de l’entreprise, peu importante sa taille. L’ITSM est une bonne façon de réduire à la fois les coûts et certains risques, tout en améliorant l’expérience client. Si elle est bien mise en place, elle ne pourra qu’avoir un impact bénéfique sur le fonctionnement de l’entreprise.

Les avantages de l’ITSM sont multiples :

• Augmenter l’efficacité afin de réduire les coûts informatiques et ainsi augmenter le ROI
• Avoir une meilleure collaboration entre les différents services de l’entreprise
• Créer des procédés IT plus transparents
• Mieux définir les rôles et les responsabilités de chaque membre
• Réduire le temps passé sur des tâches à faible valeur ajoutée
• Plus de réactivité pour résoudre des incidents, et meilleure prévention des incidents futurs

Les consultants ITSM et leur rôle dans l’entreprise

Il existe un grand nombre de cadre et de rôles différents qui oscillent autour de l’ITSM, cependant on retrouve généralement le principal : le consultant ITSM. Ce dernier est en charge du développement, de la mise en œuvre puis de la maintenance et de la gestion des règles ITSM. Le fait d’être un consultant externe est un avantage indéniable car il permet d’avoir un regard neuf sur le fonctionnement de l’entreprise au sein de laquelle il est missionné. Chaque secteur ayant ses propres règles il sera usuel pour le consultant ITSM de devoir s’adapter aux règles du secteur dans lequel il est déployé. Et dialoguant avec la DSI, il pourra retenir les points bloquants et les règles managériales qui demandent à être modifiées pour optimiser l’ITSM.

Attention, il faut bien savoir que le rôle de l’ITSM n’est pas gestion opérationnelle de l’infrastructure informatique (software et hardware, maintenance ou approvisionnement). Ces problématiques sont gérées par la gestion des opérations informatiques (acronyme ITOM). Cependant les deux départements doivent rester soucieux de maintenir une étroite collaboration et un dialogue constant pour assurer la meilleure efficience des deux services.