Information sur le HelpDesk / ITSM
Retrouvez ci-dessous l’article écrit par nos experts pour mieux comprendre le Help Desk
Outil de ticketing & logiciel de ticketing
Pour répondre rapidement et efficacement aux demandes d’assistance informatique émises par les utilisateurs, il est indispensable d’utiliser un système de ticketing performant. Bien souvent inclus dans les logiciels d’helpdesk professionnels, le ticketing permet aux usagers d’émettre une demande d’assistance tout en documentant l’incident informatique rencontré. Le ticket informatique ainsi créé est transmis aux équipes techniques en charge de la résolution de ce type d’incidents afin que ces derniers planifient l’action requise : visite d’un technicien, appel téléphonique avec l’usager, débogage à distance… ClariLog Groupe, éditeur de logiciel itsm et itam, propose aux services informatiques un logiciel de ticketing intégré à sa solution helpdesk clé-en-main.
Un centre d’assistance avec un système de ticketing fiable
Pour répondre rapidement et efficacement aux demandes d’assistance informatique émises par les utilisateurs, il est indispensable d’utiliser un système de ticketing performant.
ClariLog Groupe propose aux services informatiques des solutions de gestion de tickets de qualité.
Un système de ticketing pour vos problèmes informatiques
Que ce soit pour une grande entreprise ou une PME, le bon fonctionnement de l’infrastructure informatique est indispensable pour mener à bien leur activité.
En effet, les problèmes d’ordre informatique (blocages, informations manquantes, incidents…) peuvent générer des temps d’inactivité, entraînant ainsi une baisse de productivité.
Pour éviter cette situation, toutes les entreprises doivent disposer d’une solution permettant aux utilisateurs de signaler les problèmes et de créer facilement des tickets d’incident (demande d’assistance).
En outre, les responsables de support technique doivent être en mesure de suivre et de gérer les tickets émis pour résoudre les problèmes dans les meilleurs délais.
Pour cela, les entreprises doivent utiliser une solution logicielle de gestion de services d’assistance intégrant un système de ticketing efficace.
Chez ClariLog Groupe, nous disposons d’une solution fiable et complète pour faciliter la gestion et le suivi des tickets envoyés par les utilisateurs.
Les solutions proposées par ClariLog Groupe
Depuis de nombreuses années, ClariLog Groupe est spécialisé dans le développement de solutions de gestion d’infrastructure informatique, d’inventaire et de suivi d’équipements informatiques, ainsi que de solutions de gestion du Help Desk.
Pour que les interventions des supports aux utilisateurs au sein de votre entreprise soient efficaces et se fassent dans les plus brefs délais, nous mettons à votre disposition des solutions permettant notamment de bénéficier d’un système de ticketing efficace.
Dans notre gamme de solutions complémentaires dédiées à la gestion du Help Desk, nous proposons la solution Service Desk permettant la gestion des tickets. Elle offre diverses fonctionnalités, particulièrement la gestion des incidents, demandes et problèmes ou encore la priorisation et la planification de la prise en charge des tickets.
Nous proposons également la solution Mobile Desk, un outil indispensable pour gérer les tickets depuis un Smartphone. Cette solution permet, entre autres, de consulter la liste des travaux, d’ajouter des détails sur les interventions ou encore de suivre l’évolution du statut d’un ticket.
Version d’évaluation gratuite et sans engagement
Démonstration via TeamViewer
Gestion des tickets informatique : les différents types d’outils de ticketing informatiques
Le terme de ticketing est en réalité relativement vaste, puisqu’il peut faire référence à l’ouverture de différents types de tickets, concernant différentes localisations du processus informatique et ayant des répercussions différentes.
Il existe ainsi différents types de tickets traités par un outil de ticketing :
- Les évènements : ceux-ci sont simplement des enregistrements de ce qu’il se passe au sein du système informatique. Ces évènements ne sont pas uniquement momentanés, mais peuvent être prévus sur une certaine durée. Par exemple, une maintenance ou une panne peuvent être considérées comme des évènements.
- Les alertes : lorsque certaines performances du système informatique sont en deçà des performances prévues (un seuil minimum est défini), les alertes se déclenchent. Ces alertes sont simplement un avertissement, car un ralentissement des performances peut être un signe de mauvais fonctionnement
- Les incidents : les incidents correspondent à une interruption ou une dégradation du service informatique, et peuvent être considérés comme des évènements spécifiques.
- Les demandes : ce sont des opérations très courantes, souvent routinières (demande d’accès, changement de mot de passe, transfert de licence, etc.). Elles ne constituent pas d’erreur, mais une simple demande de l’utilisateur.
Sur un logiciel de ticketing, il est également que les tickets peuvent avoir plusieurs origines. En effet, les tickets peuvent être générés par les utilisateurs, par l’outil lui-même ou par les agents effectuant la gestion des tickets informatique.
Outil de ticketing et service client
Pour une entreprise, un logiciel de ticketing est un très bon moyen de recueillir et de traiter les informations liées au service client. En effet, un outil de ticketing permet au personnel de récolter les demandes client, de les traiter et d’y répondre rapidement. En effet, la gestion des tickets informatique permet de créer un historique des évènements, et ainsi systématiser les processus de résolution. Centraliser toutes les demandes de services clients dans un même outil ticketing permet par ailleurs de faciliter le reporting, voire mettre en lumière des failles structurelles si les mêmes incidents se produisent régulièrement. Par conséquent, le traitement du service client via un outil de ticketing permet une meilleure utilisation des ressources, un traitement plus efficace et un meilleur suivi des indicateurs de performance.
De ce fait, la gestion des tickets informatique via un outil dédié entraine une amélioration de la satisfaction client, celui-ci ayant différents points de contacts rapides et centralisés, et les demandes et incidents étant traités rapidement.
Évaluez nos solutions sans engagement…
Découvrez les solutions et les services ClariLog Groupe pour une gestion de parc et un help desk clés en main.
Évaluez, lors d’un échange privilégié avec votre interlocuteur ClariLog dédié, comment nos solutions vous assisteront au quotidien pour le pilotage de vos ressources et de vos équipes.
Pourquoi intégrer un logiciel de ticketing à la gestion de mon système informatique ?
Tout incident informatique peut avoir de lourdes conséquences pour votre entreprise, d’une simple perturbation de vos processus à une paralysation totale de votre activité. C’est pour éviter ce type de situation qu’une bonne gestion de parc informatique est requise, et cette dernière passe notamment par l’établissement d’un helpdesk avec logiciel de ticketing pour vos usagers finaux.
Le ticketing permet de faciliter l’échanger entre les utilisateurs et les équipes techniques : le ticket informatique, éventuellement partiellement rempli de manière automatique selon votre logiciel, constitue un premier élément de diagnostic du problème. Le ticket est enregistré au sein de votre logiciel d’itsm, ce qui facilite son suivi et son traitement par les équipes techniques. Lorsque le problème est résolu, il est alors archivé au sein du logiciel de ticketing et peut être re-consulté au besoin : apparition d’un problème similaire ou généralisé, constitution de base de connaissances, etc.
Quel type d’entreprise peut déployer un système de ticketing sur son infrastructure ?
Toute entreprise peut déployer un système de ticketing, peu importe l’ampleur de son parc informatique. Bien évidemment, l’importance d’un tel outil est supérieure pour les réseaux importants et/ou compliqués, plus susceptibles d’être source d’incidents informatiques. Le ticketing est également très conseillé si vos collaborateurs travaillent de manière nomade, à domicile ou en déplacement par exemple. Ainsi, ils disposent d’un système d’assistance informatique disponible à tout instant, moins contraignant et plus pérenne qu’un système reposant sur l’intervention ponctuelle de techniciens extérieurs.
