Le service d’assistance aux utilisateurs

Le centre d’assistance ou HelpDesk constitue la liaison principale entre la direction des systèmes informatiques et les utilisateurs. Il est chargé de répondre aux demandes d’aide ou de conseils émises par les usagers. Généralement, un téléassistant prend en charge ce service et aide à résoudre des problèmes logiciels ou matériels par téléphone, par courrier électronique, par internet ou en se déplaçant sur site. Si la difficulté est élevée, il peut aussi faire appel à un spécialiste.

Les niveaux d’intervention et la gestion

Les services HelpDesk ont à leur disposition trois niveaux pour répondre aux questions qui leur sont posées. Dans un premier temps, la demande est gérée par un centre d’appel, elle est enregistrée dans une base de données. Ensuite, le problème est diagnostiqué par un assistant qui transmet ensuite des conseils pour sa résolution à l’aide d’une base de connaissances sur les différentes difficultés rencontrées par les utilisateurs qui est mise à sa disposition. Si cela ne suffit pas, il transmet alors la demande à un opérateur plus compétent.

Ce deuxième niveau ou back desk se charge de diagnostiquer la panne et de fournir une solution. Parfois, l’assistant peut prendre le contrôle de la machine à distance, si cela est possible et s’il en a l’autorisation. C’est un moyen efficace permettant de résoudre la majorité des problèmes. Parmi les autres solutions, il peut aussi faire place au matériel en atelier ou mettre en place une intervention sur site. S’il reste encore des soucis, il fera appel à un spécialiste en la matière. Pour gérer l’ensemble d’un HelpDesk, il est utile de posséder un logiciel spécialisé.

ClariLog Groupe, des solutions de gestion du HelpDesk

Depuis 2003, notre société intervient dans la création de logiciels pour HelpDesk, mais aussi pour l’ensemble de la gestion d’infrastructures informatiques. Nous accompagnons également nos clients lors de l’ensemble des différentes étapes de mise en service de leur solution et fournissons des formations pour augmenter l’appropriation des nouveaux programmes par leurs employés. Ceci procure l’avantage d’accélérer la prise en main et donc de ne pas perdre en productivité.

C’est ainsi que nous avons créé le logiciel Service Desk qui donne la possibilité d’augmenter la rapidité et l’efficacité des services de support aux utilisateurs. Il permet de centraliser les demandes et de les pré-orienter vers la bonne équipe en fonction d’un paramétrage simple à réaliser. Une aide au diagnostic est fournie grâce à la constitution automatique d’une base de données ainsi qu’un service d’analyse approfondie de différents paramètres comme le temps de résolution, les ressources nécessaires… Pour la gestion d’un HelpDesk, notre solution procure de nombreux avantages.