Information sur le HelpDesk / ITSM
Pour mieux comprendre le Help Desk
Comment un outil ITSM simplifie la gestion des services informatique dans votre entreprise ?
Avec l’importance prise par les outils informatiques au sein de l’entreprise, les problèmes liés à la technologie se sont, eux aussi, multipliés. Dès, lors, comment faire face de manière efficace et organisée à ces problèmes ? Quelles solutions sont disponibles ? Et si vous utilisiez un outil ITSM ? ClariLog Groupe, spécialiste en solutions informatiques, vous explique comment l’utilisation d’un outil ITSM pourrait grandement vous simplifier la manière de gérer vos services informatiques.
ITSM Définition
Si vous n’avez jamais entendu parler d’ITSM, pas de soucis, nous allons prendre le temps de vous expliquer. Un logiciel ITSM – comprendre Information Technology Service Management – est un outil de gestion des services informatiques. En d’autres termes, il s’agit non plus de voir l’informatique comme un outil technique permettant de résoudre des problèmes, mais également d’un ensemble de services de plus ou moins grande qualité dans une relation fournisseur – client. En définitive, l’outil ITSM a pour objectif d’améliorer la gestion des services informatiques d’une entreprise.
ITSM : de quoi s’agit-il exactement ?
Un outil ITSM doit répondre à 4 principes, appelés les « 4P » :
- Les processus
- Les personnes
- Les produits
- Les partenaires
Chaque principe joue un rôle dans l’optimisation des services informatiques au sein d’une organisation. Les processus font référence aux différentes étapes formalisées nécessaires pour garantir une prestation fluide et de qualité, depuis la demande initiale jusqu’à la résolution de l’incident. Les personnes, tant les utilisateurs que les techniciens, sont au cœur de cette gestion, car l’outil ITSM se doit de répondre à leurs besoins tout en améliorant la collaboration. Les produits, quant à eux, représentent les outils et technologies mis en œuvre, qu’il s’agisse de logiciels, d’infrastructures ou de services. Les partenaires incluent les fournisseurs externes, nécessaires pour garantir une chaîne de service fiable et un suivi rigoureux.
Outil ITSM : Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel ITSM ?
Un logiciel ITSM est conçu pour centraliser et automatiser de nombreuses tâches de gestion des services informatiques. Les fonctionnalités de base d’un outil ITSM incluent la gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements. La gestion des incidents permet de traiter les interruptions de service de manière rapide et priorisée, minimisant ainsi leur impact. La gestion des demandes aide à suivre les requêtes des utilisateurs, qu’il s’agisse de demandes de matériel, de logiciels ou d’assistance. La gestion des problèmes, quant à elle, identifie et résout les causes sous-jacentes des incidents récurrents. Le logiciel ITSM facilite également la gestion des changements, en s’assurant que toutes les modifications sont correctement planifiées, validées et exécutées pour éviter les perturbations. En outre, l’intégration ITSM de bases de connaissances, la mise en place de portails en libre-service et les rapports analytiques sont des fonctionnalités qui permettent de renforcer l’efficacité et l’automatisation des processus, tout en améliorant l’expérience des utilisateurs.
Logiciel ITSM : Un exemple de l’efficacité d’un outil ITSM
Un exemple de l’efficacité d’un outil ITSM peut être observé dans la gestion des incidents au sein d’une entreprise de taille moyenne. Supposons qu’un employé rencontre un problème avec son ordinateur portable. Plutôt que de contacter directement le service informatique, l’utilisateur soumet un ticket via le portail en libre-service de l’outil ITSM. Le ticket est automatiquement classé selon son urgence et sa priorité, puis affecté à l’équipe compétente. Le processus est suivi de manière transparente et le statut du ticket est mis à jour en temps réel, ce qui permet à l’utilisateur de suivre l’avancement de la résolution. Par ailleurs, l’outil ITSM peut suggérer des solutions via une base de connaissances pour des problèmes courants, réduisant ainsi le temps d’intervention.
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Est-ce l’ITSM est le support IT de mon entreprise ?
L’ITSM ne se limite pas simplement à l’assistance informatique. Bien qu’il soit courant de penser que l’ITSM se réduit à la gestion des incidents quotidiens, il englobe en réalité un ensemble de processus plus larges visant à améliorer la prestation des services informatiques. Le service de support IT n’est qu’une partie de ce système, souvent vu comme le point d’entrée, mais la gestion complète des services requiert une stratégie plus large et une gouvernance sur l’ensemble du cycle de vie des services informatiques.
Outil ITSM : Le helpdesk efficace contre les incidents informatiques
Comme vous l’avez sans doute compris, le logiciel ITSM va permettre une meilleure efficacité des process informatiques de l’entreprise. En effet, avec le développement croissant de l’utilisation de la technologie en entreprise, une gestion minutieuse est indispensable. L’informatique est désormais un des éléments centraux du bon fonctionnement d’une entreprise et le moindre problème, qu’il soit technique ou procédurier, peut avoir un impact négatif sur la performance globale de l’entreprise. En recourant à un consultant ITSM, vous diminuez ces risques en implémentant des nouveaux processus permettant un meilleur suivi des opérations et un plus grand contrôle sur votre parc informatique.
Outil ITSM : Le helpdesk efficace contre les incidents informatiques
L’outil ITSM classique le plus répandu est probablement le logiciel Helpdesk, aussi appelé Service Desk. Parfois disponible sous forme d’outil ITSM open source, les versions les plus performantes sont néanmoins fournies par les éditeurs de solutions informatiques. Le Helpdesk est un logiciel qui vise à faciliter la gestion des incidents, faisant remonter les soucis rencontrés par les collaborateurs au service informatique de l’entreprise via un outil de ticketing. Ce système permet de prioriser les incidents selon leur importance et leur urgence et ainsi d’agir sur tel ou tel souci en particulier pour réduire au maximum le potentiel impact sur l’entreprise. Si vous souhaitez en savoir davantage sur le logiciel helpdesk, n’hésitez pas à nous contacter par téléphone ou par email. Nous nous ferons un plaisir de répondre, de vous accompagner dans votre projet.
ITSM Outil et ITIL : Est-ce la même chose ?
Bien qu’ils soient étroitement liés, l’ITSM et ITIL ne sont pas exactement la même chose. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un cadre de bonnes pratiques qui décrit comment gérer efficacement les services informatiques. Il se concentre sur la manière d’implémenter les processus ITSM au sein de l’organisation. En d’autres termes, ITIL est une méthodologie qui guide l’implémentation d’une gestion de services informatiques structurée, tandis que l’outil ITSM est le logiciel qui permet de gérer, automatiser et suivre les processus définis par ITIL.
Outils ITSM : Comment choisir son logiciel ?
Le choix d’un logiciel ITSM dépend de plusieurs critères. Premièrement, il faut déterminer les processus que votre entreprise souhaite automatiser. Par exemple, la gestion des incidents et des changements, la gestion des demandes utilisateurs, ou encore la gestion des actifs IT. Ensuite, l’intégration avec d’autres systèmes utilisés dans l’entreprise, comme les outils de gestion des ressources humaines ou les bases de données d’actifs, doit être une priorité. La scalabilité de l’outil ITSM est également un facteur : il doit pouvoir évoluer avec votre entreprise. Un autre critère à prendre en compte est la facilité d’utilisation de la plateforme, afin que les équipes IT comme les utilisateurs finaux puissent l’adopter rapidement. Enfin, la possibilité de personnaliser la solution helpdesk pour répondre aux besoins de votre organisation est fondamental pour optimiser les performances.
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