Pourquoi utiliser le référentiel ITIL pour la gestion des incidents ?

Le référentiel ITIL en gestion des incidents est un ensemble de procédures dont le but principal est d’améliorer la gestion et le fonctionnement des systèmes d’information en entreprise. Le sujet qui nous intéresse plus particulièrement est son rôle dans la gestion des incidents que peuvent rencontrer les utilisateurs du parc informatique : l’ITIL va donc supporter ces démarches en fournissant des outils et de la documentation efficace. ClariLog Groupe, spécialiste des logiciels d’HelpDesk clé en main, vous présente les avantages du référentiel ITIL pour une bonne gestion des incidents.

Quels avantages de déployer une gestion des incidents ITIL ?

Tout système d’informations, qu’il soit de taille modeste ou au contraire étendu sur un grand nombre de machines et de services, est soumis à des risques d’incidents. Bien évidemment, ce risque est bien plus élevé lorsque le parc informatique à gérer est de grande taille ou lorsque de nombreux utilisateurs y accèdent. Une gestion des incidents ITIL va alors permettre de détecter et résoudre plus rapidement les incidents rencontrés tout en permettant, à terme, de réduire leur probabilité d’apparition. En effet, les utilisateurs seront plus expérimentés, des bases de données constituées, etc.

Un incident informatique peut représenter une perte de temps, de performance et de satisfaction pour toute entreprise, tant en interne qu’en externe. L’incident peut aussi bien nuire à la productivité des équipes ou perturber le service délivré aux usagers finaux et clients : tous soucis rencontrés doit donc être corrigés au plus vite. Un système ITIL de gestion des incidents tel que notre logiciel HelpDesk a de ce fait pour but principal de diriger les ressources de votre entreprise et votre parc informatique afin de résoudre au plus vite les incidents et limiter leur impact sur votre performance.

Les grandes étapes d’une résolution d’incident via un logiciel itsm ITIL

Selon le référentiel itsm ITIL, la gestion d’un incident s’organise en 6 grandes étapes :

• L’apparition et l’enregistrement de l’incident, bien souvent par un utilisateur qui va faire remonter l’information ou contacter le service d’helpdesk.
• La catégorisation de l’incident et l’apport, si possible, d’une aide initiale par l’HelpDesk à l’utilisateur.
• Si cette aide initiale n’est pas suffisante, un diagnostic plus approfondi de l’incident est nécessaire.
• Suite à ce diagnostic, une solution est identifiée et déployée afin de corriger l’incident. Cette solution peut être temporaire (workaround ou contournement du souci) ou définitive.
• La clôture de l’incident, si ce dernier est considéré résolu.
• Le pilotage et le suivi (si l’incident n’était pas résolu) ainsi que l’enrichissement des bases de données dans le but de plus rapidement résoudre les incidents de ce genre par le futur.

Vous l’aurez constaté, un processus de gestion d’incident ITIL est relativement simple et logique, visant principalement une résolution rapide du souci rencontré et une restauration du bon fonctionnement du système d’information. Les solutions temporaires permettant de contourner le problème seront privilégiées si elles permettent de rétablir le service.

TPE, PME, Grands comptes, comment suivre le référentiel ITIL gestion des incidents ?

Selon l’étendue de votre parc informatique, vos connaissances et compétences IT en interne ou encore vos moyens à disposition, il n’est pas toujours facile d’identifier la bonne solution pour assurer une gestion des incidents ITIL efficace. Faut-il former une équipe en interne ? Externaliser ce service ? Quelles solutions logicielles permettent de le déployer au mieux ?

C’est pour répondre à ces besoins que ClariLog Groupe développe des logiciels itsm clé-en-main vous permettant de piloter aisément vos services informatiques. Une mise en production rapide et efficace est notre principalement préoccupation : vous bénéficiez d’un accompagnement sur-mesure tout au long de notre prestation. Pour en savoir plus sur nos différentes solutions logicielles itsm ITIL, contactez-nous au +33 (0)3 23 65 65 95 ou par mail à l’adresse contact@clarilog.com.