Un outil de ticketing – quelle utilité pour la gestion de vos projets ?

L’ère du digital a révolutionné les méthodes de gestion de projets et de retour client/utilisateur dans tout processus de recette et de service client. La dématérialisation des échanges en la matière a nécessité la mise en place d’outils de ticketing afin de permettre une simplification des démarches, notamment en cas d’incident informatique, et la centralisation des informations. clarilog, expert en solution informatique, met à votre disposition ce type de logiciel et vous propose aujourd’hui un guide pour vous détailler l’utilité d’un outil de ticketing dans la gestion de vos projets informatiques.

L’outil de ticketing pour faciliter l’interaction et la communication avec vos clients et utilisateurs.

Avec l’évolution de la prise en compte du retour client et le caractère volatile du client, une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 était donc nécessaire. En ce sens, l’outil de ticketing permet de garder un contact permanent et direct avec son interlocuteur : en cas de besoin, l’usager «ouvre» un ticket et y renseigne les informations nécessaires. Ce ticket est ensuite acheminé aux équipes en charge de son traitement, qui peut être immédiat ou alors dès disponibilité d’un conseiller.

L’échange est alors possible entre les deux parties prenantes, souvent via mail ou chat, jusqu’à résolution du problème. Le logiciel de ticketing devient alors plus qu’une simple plateforme de support, mais une véritable interface de relation privilégiée entre le client et l’entreprise. De plus, proposer ce type de canaux de communication permet de mettre en valeur vos interlocuteurs et ainsi d’augmenter leur fidélité.

Coupler votre logiciel de ticketing avec une solution helpdesk pour mieux suivre la résolution des incidents informatiques.

Déployer un outil ticketing dans le cadre d’une solution helpdesk (à des fins de résolutions d’incident informatique donc) permet de conserver l’historique des demandes clients en cas de besoin. À chaque ouverture de ticket, le numéro est sauvegardé et relié à l’utilisateur ou l’entreprise en question. Vous pourrez donc garder en mémoire l’historique des contacts et suivre plus rapidement l’évolution des incidents considérés. À titre informatif, vous conserverez aussi une trace des recommandations et actions effectuées.

Cet outil de ticketing permet aussi de mieux traiter les demandes car il facilite la planification de vos interventions. La bonne gestion et l’optimisation de votre temps est donc assuré par cet aspect de votre solution helpdesk, vous assurant donc in fine une meilleure rentabilité. Enfin, vous conservez un historique des dates de contact, indispensable pour tracer les différentes actions et respecter les délais.

Le logiciel ticketing permet de centraliser les informations voire même les coupler à d’autres bases de données.

Clé de voûte du service client, le logiciel ticketing est également un outil efficace pour centraliser les informations relatives au problème considéré, créant un canal unique pour le traitement de ce dernier. Si possible, le connecter à vos bases de données ou outils CRM permettra d’immédiatement le relier au profil client, à une commande effectuée ou tout autre source d’information utile pouvant faciliter la compréhension du soucis remonté.

L’avantage d’un outil de ticketing comme celui proposé par clarilog est qu’il intègre une communication inter-canal pour y recenser toutes vos interactions clients. Vous pouvez donc recevoir les demandes de vos clients peu importe la plateforme qu’ils utilisent pour vous contacter : appareils mobiles, ordinateurs, formulaire de contact, retour par mail, tout sera centralisé dans le même logiciel. En paramétrant quelques connexions efficaces avec vos autres bases de données, vous pourrez ainsi construire un canal d’échange complet et efficace tant pour votre client que pour les conseillers en charge du service client.

Déployer un outil ticketing en interne pour faciliter l’accompagnement de vos collaborateurs en cas de besoin.

Un logiciel ticketing n’est pas uniquement dédié à un usage externe : vous pouvez très bien déployer une solution de ce type au sein de votre entreprise afin de faciliter les échanges entre vos employés et votre équipe technique, par exemple. Ainsi, en cas d’incident informatique ou de simple questionnement qui pourrait ralentir vos employés, ils disposent d’un outil simple d’accès et rapide pour entrer en contact avec une personne apte à leur répondre. Le déploiement d’un outil de ticketing d’assistance en interne vous permettrait donc d’augmenter la productivité de vos équipes en limitant les impacts potentiels d’un incident informatique tout en aidant vos responsables SI à bien piloter votre parc informatique.

Si vous avez besoin de plus d’informations sur les logiciels ticketing clarilog, n’hésitez pas à nous contacter par téléphone au 03 23 65 65 95 ou par mail à contact@clarilog.com