HelpDesk / ITSM
Un outil de ticketing – quelle utilité pour la gestion de vos projets ?
L’ère du numérique a révolutionné les méthodes de gestion de projets et de retour client/utilisateur dans tout processus de recette et de service client. La dématérialisation des échanges en la matière a nécessité la mise en place d’outils de ticketing afin de permettre une simplification des démarches, notamment en cas d’incident informatique, et la centralisation des informations. ClariLog Groupe, expert en solution informatique, met à votre disposition ce type de logiciel et vous propose aujourd’hui un guide pour vous détailler l’utilité d’un outil de ticketing dans la gestion de vos projets informatiques.
L’outil de ticketing pour faciliter l’interaction et la communication avec vos clients et utilisateurs.
Avec l’évolution de la prise en compte du retour client et le caractère volatile du client, une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 était donc nécessaire. En ce sens, l’outil de ticketing permet de garder un contact permanent et direct avec son interlocuteur : en cas de besoin, l’usager « ouvre » un ticket et y renseigne les informations nécessaires. Ce ticket est ensuite acheminé aux équipes en charge de son traitement, qui peut être immédiat ou alors dès disponibilité d’un conseiller.
L’échange est ainsi possible entre les deux parties prenantes, souvent via mail ou chat, jusqu’à résolution du problème. Le logiciel de ticketing devient ainsi plus qu’une simple plateforme de support, mais une véritable interface de relation privilégiée entre le client et l’entreprise. De plus, proposer ce type de canaux de communication permet de mettre en valeur vos interlocuteurs et ainsi d’augmenter leur fidélité.
Coupler votre logiciel de ticketing avec une solution helpdesk pour mieux suivre la résolution des incidents informatiques.
Déployer un outil ticketing dans le cadre d’une solution helpdesk (à des fins de résolutions d’incident informatique donc) permet de conserver l’historique des demandes client en cas de besoin. À chaque ouverture de ticket, le numéro est sauvegardé et relié à l’utilisateur ou l’entreprise en question. Vous pourrez en conséquence garder en mémoire l’historique des contacts et suivre plus rapidement l’évolution des incidents considérés. À titre informatif, vous conserverez aussi une trace des recommandations et des actions effectuées.
Cet outil de ticketing permet aussi de mieux traiter les demandes, car il facilite la planification de vos interventions. La bonne gestion et l’optimisation de votre temps sont de ce fait assuré par cet aspect de votre solution helpdesk, vous assurant ainsi in fine une meilleure rentabilité. Enfin, vous conservez un historique des dates de contact, indispensable pour tracer les différentes actions et respecter les délais.
Le logiciel ticketing permet de centraliser les informations, voire même les coupler à d’autres bases de données.
Clé de voûte du service client, le logiciel ticketing est également un outil efficace pour centraliser les informations relatives au problème considéré, créant un canal unique pour le traitement de ce dernier. Si possible, le connecter à vos bases de données ou outils CRM permettra d’immédiatement le relier au profil client, à une commande effectuée ou toute autre source d’information utile pouvant faciliter la compréhension du souci remonté.
L’avantage d’un outil de ticketing comme celui proposé par ClariLog Groupe est qu’il intègre une communication inter-canal pour y recenser toutes vos interactions clients. Vous pouvez donc recevoir les demandes de vos clients, peu importe la plateforme qu’ils utilisent pour vous contacter : appareils mobiles, ordinateurs, formulaire de contact, retour par mail, tout sera centralisé dans le même logiciel. En paramétrant quelques connexions efficaces avec vos autres bases de données, vous pourrez ainsi construire un canal d’échange complet et efficace tant pour votre client que pour les conseillers en charge du service client.
Déployer un outil ticketing en interne pour faciliter l’accompagnement de vos collaborateurs en cas de besoin.
Un logiciel ticketing n’est pas uniquement dédié à un usage externe : vous pouvez très bien déployer une solution de ce type au sein de votre entreprise afin de faciliter les échanges entre vos employés et votre équipe technique, par exemple. Ainsi, en cas d’incident informatique ou de simple questionnement qui pourrait ralentir vos employés, ils disposent d’un outil simple d’accès et rapide pour entrer en contact avec une personne apte à leur répondre. Le déploiement d’un outil de ticketing d’assistance en interne vous permettrait donc d’augmenter la productivité de vos équipes en limitant les impacts potentiels d’un incident informatique tout en aidant vos responsables SI à bien piloter votre parc informatique.
Si vous avez besoin de plus d’informations sur les logiciels ticketing ClariLog Groupe, n’hésitez pas à nous contacter par téléphone au 03 23 65 65 95 ou par mail à contact@clarilog.com
Pourquoi utiliser un outil de gestion de tickets ?
Un outil de gestion de tickets informatiques permet d’optimiser la gestion de votre parc informatique grâce à la collecte, la gestion et le traitement de différentes demandes concernant le parc de votre entreprise.
ClariLog Groupe, spécialiste en solutions informatiques, vous permet de découvrir comment un outil de ticketing vous permettra d’optimiser les performances, la fluidité, la gestion quotidienne et la sécurité informatique de votre entreprise. Découvrez également les avantages de la solution ClariLog Groupe, adaptée à toutes les structures et à tout type d’activité.
Dans quelle mesure un logiciel de ticketing est utile en entreprise ?
L’informatique et le digital ont pris une place colossale en entreprise. Quels que soient le secteur et la taille de l’entreprise, la majorité de notre travail quotidien s’opère grâce à l’utilisation d’outils informatiques – bureautique, ingénierie, robotique, chaine de productions. Aucune activité ne peut plus s’opérer aujourd’hui sans l’aide de l’informatique. Ce sont ainsi des millions de données, parfois sensibles et confidentielles qui transitent entre nos appareils.
De ce fait, en entreprise, il est nécessaire d’organiser la gestion du parc informatique. C’est ici qu’intervient l’outil de gestion de ticket informatique proposé par ClariLog Groupe. Celui-ci permet de collecter et de remonter les différents problèmes informatiques que rencontrent vos utilisateurs dans l’exercice de leurs tâches quotidiennes.
Un logiciel de ticket incident a une double optique : amélioration des performances et sécurité. Il permet de centraliser les différents problèmes et de les classer par ordre de priorité ou d’urgence. La gestion des incidents peut s’opérer grâce au multicanal, c’est-à-dire que vous pouvez accéder aux tickets tout aussi bien sur ordinateur que sur votre mobile. Vous pouvez oublier la pratique qui consistait à rassembler les dizaines de mails remontant exactement le même problème. Toutes les infos seront désormais centralisées sur une seule et même plateforme.
C’est un gain de temps en termes de remontée de l’information ainsi que dans la réalisation des tâches.
Pourquoi choisir un outil de ticketing avec ClariLog Groupe ?
Nommé Service Desk, l’outil de ticketing ClariLog Groupe vous permet de centraliser les demandes informatiques et les utilisateurs dans une optique de gain de temps et de diagnostic rapide d’un problème. Le logiciel ClariLog Groupe est directement lié à votre parc informatique, ce qui permet une prise de décision rapide et en lien direct avec la hiérarchie concernée.
Afin d’optimiser votre parc et votre réseau, toutes les équipes concernées sont reliées à notre service Desk :
- Les équipes supports qui ont directement accès aux tickets et à leurs informations
- Les utilisateurs du parc informatique, qui peuvent remonter les différentes informations
- La direction informatique, qui aide à la prise de décision.
Le logiciel de ticketing ClariLog Groupe permet une gestion rapide des incidents, tout en établissant une base de priorisation. Il vous est également possible de créer des alertes mails et d’optimiser la lisibilité des tickets grâce à la gestion multicanaux (téléphone, tablette, email, ordinateur).
Vous souhaitez optimiser la gestion de votre parc informatique ? Contactez-nous dès maintenant par téléphone au +33 (0)3 23 65 65 95 ou par email à contact@clarilog.com et discutons de votre projet.
Outil de ticketing & logiciel de ticketing
Pour répondre rapidement et efficacement aux demandes d’assistance informatique émises par les utilisateurs, il est indispensable d’utiliser un système de ticketing performant. Bien souvent inclus dans les logiciels d’helpdesk professionnels, le ticketing permet aux usagers d’émettre une demande d’assistance tout en documentant l’incident informatique rencontré. Le ticket informatique ainsi créé est transmis aux équipes techniques en charge de la résolution de ce type d’incidents afin que ces derniers planifient l’action requise : visite d’un technicien, appel téléphonique avec l’usager, débogage à distance… ClariLog Groupe, éditeur de logiciel itsm et itam, propose aux services informatiques un logiciel de ticketing intégré à sa solution helpdesk clé-en-main.
Un centre d’assistance avec un système de ticketing fiable
Pour répondre rapidement et efficacement aux demandes d’assistance informatique émises par les utilisateurs, il est indispensable d’utiliser un système de ticketing performant.
ClariLog Groupe propose aux services informatiques des solutions de gestion de tickets de qualité.
Un système de ticketing pour vos problèmes informatiques
Que ce soit pour une grande entreprise ou une PME, le bon fonctionnement de l’infrastructure informatique est indispensable pour mener à bien leur activité.
En effet, les problèmes d’ordre informatique (blocages, informations manquantes, incidents…) peuvent générer des temps d’inactivité, entraînant ainsi une baisse de productivité.
Pour éviter cette situation, toutes les entreprises doivent disposer d’une solution permettant aux utilisateurs de signaler les problèmes et de créer facilement des tickets d’incident (demande d’assistance).
En outre, les responsables de support technique doivent être en mesure de suivre et de gérer les tickets émis pour résoudre les problèmes dans les meilleurs délais.
Pour cela, les entreprises doivent utiliser une solution logicielle de gestion de services d’assistance intégrant un système de ticketing efficace.
Chez ClariLog Groupe, nous disposons d’une solution fiable et complète pour faciliter la gestion et le suivi des tickets envoyés par les utilisateurs.
Les solutions proposées par ClariLog Groupe
Depuis de nombreuses années, ClariLog Groupe est spécialisé dans le développement de solutions de gestion d’infrastructure informatique, d’inventaire et de suivi d’équipements informatiques, ainsi que de solutions de gestion du Help Desk.
Pour que les interventions des supports aux utilisateurs au sein de votre entreprise soient efficaces et se fassent dans les plus brefs délais, nous mettons à votre disposition des solutions permettant notamment de bénéficier d’un système de ticketing efficace.
Dans notre gamme de solutions complémentaires dédiées à la gestion du Help Desk, nous proposons la solution Service Desk permettant la gestion des tickets. Elle offre diverses fonctionnalités, particulièrement la gestion des incidents, demandes et problèmes ou encore la priorisation et la planification de la prise en charge des tickets.
Nous proposons également la solution Mobile Desk, un outil indispensable pour gérer les tickets depuis un Smartphone. Cette solution permet, entre autres, de consulter la liste des travaux, d’ajouter des détails sur les interventions ou encore de suivre l’évolution du statut d’un ticket.
Gestion des tickets informatique : les différents types d’outils de ticketing informatiques
Le terme de ticketing est en réalité relativement vaste, puisqu’il peut faire référence à l’ouverture de différents types de tickets, concernant différentes localisations du processus informatique et ayant des répercussions différentes.
Il existe ainsi différents types de tickets traités par un outil de ticketing :
- Les évènements : ceux-ci sont simplement des enregistrements de ce qu’il se passe au sein du système informatique. Ces évènements ne sont pas uniquement momentanés, mais peuvent être prévus sur une certaine durée. Par exemple, une maintenance ou une panne peuvent être considérées comme des évènements.
- Les alertes : lorsque certaines performances du système informatique sont en deçà des performances prévues (un seuil minimum est défini), les alertes se déclenchent. Ces alertes sont simplement un avertissement, car un ralentissement des performances peut être un signe de mauvais fonctionnement
- Les incidents : les incidents correspondent à une interruption ou une dégradation du service informatique, et peuvent être considérés comme des évènements spécifiques.
- Les demandes : ce sont des opérations très courantes, souvent routinières (demande d’accès, changement de mot de passe, transfert de licence, etc.). Elles ne constituent pas d’erreur, mais une simple demande de l’utilisateur.
Sur un logiciel de ticketing, il est également que les tickets peuvent avoir plusieurs origines. En effet, les tickets peuvent être générés par les utilisateurs, par l’outil lui-même ou par les agents effectuant la gestion des tickets informatique.
Outil de ticketing et service client
Pour une entreprise, un logiciel de ticketing est un très bon moyen de recueillir et de traiter les informations liées au service client. En effet, un outil de ticketing permet au personnel de récolter les demandes client, de les traiter et d’y répondre rapidement. En effet, la gestion des tickets informatique permet de créer un historique des évènements, et ainsi systématiser les processus de résolution. Centraliser toutes les demandes de services clients dans un même outil ticketing permet par ailleurs de faciliter le reporting, voire mettre en lumière des failles structurelles si les mêmes incidents se produisent régulièrement. Par conséquent, le traitement du service client via un outil de ticketing permet une meilleure utilisation des ressources, un traitement plus efficace et un meilleur suivi des indicateurs de performance.
De ce fait, la gestion des tickets informatique via un outil dédié entraine une amélioration de la satisfaction client, celui-ci ayant différents points de contacts rapides et centralisés, et les demandes et incidents étant traités rapidement.
VERSION D’ÉVALUATION GRATUITE ET SANS ENGAGEMENT
Votre gestion de parc informatique et Help Desk clés en main
Pourquoi intégrer un logiciel de ticketing à la gestion de mon système informatique ?
Tout incident informatique peut avoir de lourdes conséquences pour votre entreprise, d’une simple perturbation de vos processus à une paralysation totale de votre activité. C’est pour éviter ce type de situation qu’une bonne gestion de parc informatique est requise, et cette dernière passe notamment par l’établissement d’un helpdesk avec logiciel de ticketing pour vos usagers finaux.
Le ticketing permet de faciliter l’échanger entre les utilisateurs et les équipes techniques : le ticket informatique, éventuellement partiellement rempli de manière automatique selon votre logiciel, constitue un premier élément de diagnostic du problème. Le ticket est enregistré au sein de votre logiciel d’itsm, ce qui facilite son suivi et son traitement par les équipes techniques. Lorsque le problème est résolu, il est alors archivé au sein du logiciel de ticketing et peut être re-consulté au besoin : apparition d’un problème similaire ou généralisé, constitution de base de connaissances, etc.
Quel type d’entreprise peut déployer un système de ticketing sur son infrastructure ?
Toute entreprise peut déployer un système de ticketing, peu importe l’ampleur de son parc informatique. Bien évidemment, l’importance d’un tel outil est supérieure pour les réseaux importants et/ou compliqués, plus susceptibles d’être source d’incidents informatiques. Le ticketing est également très conseillé si vos collaborateurs travaillent de manière nomade, à domicile ou en déplacement par exemple. Ainsi, ils disposent d’un système d’assistance informatique disponible à tout instant, moins contraignant et plus pérenne qu’un système reposant sur l’intervention ponctuelle de techniciens extérieurs.
