Glossaire
Helpdesk Informatique : Optimisez votre support informatique
Le help desk en informatique est un centre d’assistance dont l’objectif est d’aider les utilisateurs à résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés. La plupart du temps, il est accessible par téléphone, e-mail ou via le site internet de l’entreprise. Grâce à une réponse rapide et efficace, il est possible de réduire les temps d’attente qui surviennent généralement lorsque les employés sont occupés ou quand les services ne sont pas disponibles. On distingue trois niveaux d’intervention au sein d’un helpdesk informatique.
Les différents niveaux d’intervention d’un helpdesk informatique
Le helpdesk informatique doit proposer trois niveaux d’intervention pour pouvoir répondre à l’ensemble des demandes d’assistance. Dans un premier temps, l’utilisateur est mis en relation avec un technicien qui va enregistrer la requête, lui attribuer une référence et tenter de trouver une solution grâce à une base de connaissance évolutive et des protocoles de diagnostics simples. Si le problème est trop complexe, il redirige l’appel vers un technicien spécialisé de niveau supérieur qui va effectuer un diagnostic précis et idéalement trouver la solution adaptée : dans le jargon d’un help desk informatique, on appelle parfois ces équipes de techniciens expérimentés le « niveau deux ».
L’intervention peut être réalisée à distance si l’expert du service helpdesk dispose des accès à la plate-forme et si le matériel est configuré pour ce type d’opération. Si le problème ne peut être résolu à distance, le technicien intervient sur le site ou sur le matériel afin de le remettre en état de fonctionnement. Si aucune solution n’a été trouvée, il faut alors s’adresser à un spécialiste. Il peut s’agir d’un employé de l’entreprise ou d’un prestataire extérieur, tel qu’un éditeur de logiciels. Grâce aux prouesses technologiques, de très bons logiciels sont disponibles sur le marché pour gérer et améliorer les services de helpdesk informatique.
ClariLog Groupe, le développement de solutions helpdesk innovantes
Pour répondre à la demande de nos clients en matière de help desk informatique, nous avons mis au point un logiciel performant, ClariLog – Service Desk, qui permet d’apporter de nombreuses améliorations, tant pour les utilisateurs que pour les équipes support. Ainsi, les premiers bénéficieront d’une réponse plus rapide et d’informations régulières sur l’évolution de l’intervention. Les seconds profiteront d’une vision plus claire grâce à un processus de centralisation des demandes omnicanal et la constitution de dashboard personnalisables pour les responsables du helpdesk informatique.
Un service d’aide au diagnostic est également inclus et fait le lien avec la gestion du parc, tout en créant de manière automatique une base de connaissance qui permet un gain de temps appréciable lors de la recherche de solutions. Vous pouvez ajuster le paramétrage du logiciel en fonction de l’évolution de votre activité. Pour la gestion d’un service de helpdesk informatique, c’est un outil performant et souple qui sera facilement dompté par vos responsables informatiques. Bien évidemment, nous pouvons former vos équipes à son utilisation en cas de besoin.
Avec nos solutions helpdesk Service Desk,
gagnez du temps, optimisez votre support
et maîtrisez le service délivré aux utilisateurs.
Principales fonctionnalités
- Gestion des incidents, demandes et problèmes
- Priorisation et planification
- Base de connaissance
- Alertes et communication mail
- Ouverture de tickets multicanale (portail ClariLog – Help Me, email, téléphone)
- Lien entre tickets et équipements de la CMDB
- Gestion des engagements de niveaux de service (SLA)
- Gestion des escalades
La rapidité et l’efficacité des interventions de support aux utilisateurs réduisent les temps improductifs dus à des collaborateurs bloqués ou à des équipements indisponibles : c’est là l’enjeu majeur d’un helpdesk informatique. Cette meilleure réactivité contribue à la réalisation d’économie en réduisant le coût total de possession (TCO) des matériels, évalué par le cabinet d’analyse Gartner à 4 000 euros par an pour un poste fixe. Gérer au mieux vos incidents informatiques et en réduire l’impact sur votre productivité aura donc des conséquences directes sur la rentabilité de votre activité.
Démonstration en ligne
Avec nos solutions de Service Desk, nous vous proposons un logiciel help desk informatique à partir duquel développer des axes d’amélioration pour :
- Les équipes supports : gain de temps grâce à la centralisation des demandes associée à votre helpdesk, meilleure visibilité sur les tickets notamment en cas d’absence d’un collègue, aide au diagnostic grâce au lien avec la gestion du parc et la constitution d’une base de connaissance pour ne pas chercher constamment les mêmes solutions aux mêmes incidents.
- Les utilisateurs : réactivité accrue des équipes support help desk pour un dépannage plus rapide, informations automatiques par email sur l’avancement des interventions
- La direction informatique : aide à la prise de décision en matière de formation des utilisateurs, d’allocation de ressources au support, de renouvellement d’équipement, analyses des coûts, des temps, de la réactivité, du respect des engagements de niveaux de service (SLA)…
Avec un paramétrage simple à mettre en œuvre et à faire évoluer, ClariLog – Service Desk vous permet d’évoluer dans les processus de gestion que vous souhaiterez mettre en place : d’une simple gestion de tickets jusqu’à une organisation basée sur les Best Practices ITIL. Pour en savoir plus sur les nombreux avantages offerts par notre logiciel d’helpdesk informatique, n’hésitez pas à contacter les conseillers ClariLog Groupe par mail ou par téléphone.
Pourquoi utiliser un helpdesk ?
Le virage au tout digital intervenu par les entreprises durant ses deux dernières décennies a engendré de nombreux changements dans la façon de fonctionner. En effet, la démultiplication des postes informatiques suppose une organisation optimale et une gestion efficace des problèmes. ClariLog Groupe, expert en solutions informatiques et logicielles, a ainsi développé une solution helpdesk afin de vous aider à faire face aux problèmes et ainsi de ne pas perturber vos processus en cours.
Pourquoi avoir recours au helpdesk ?
Le helpdesk informatique, aussi appelé Service Desk, est un centre de services et d’assistance qui va répondre aux demandes d’utilisateurs, de services et de produits en lien avec l’informatique. Quels sont ces produits exactement ?
On distingue différentes catégories :
- L’ordinateur de bureau
- L’ordinateur portable
- Les appareils mobiles (smartphone et tablette principalement)
- Les différents logiciels professionnels nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise
- Périphériques réseaux (imprimantes, photocopieurs…)
Le helpdesk a une fonction transverse dans la gestion des services informatiques : gestion des incidents, gestion de demandes, gestion des changements, etc. En d’autres termes, il va permettre à l’utilisateur d’avoir un point de contact facile et rapide pour signaler des problèmes ou faire des demandes de changements.
La solution helpdesk permet donc une meilleure organisation des processus, une plus grande visibilité des tâches en cours et à effectuer, ainsi qu’un suivi plus précis des opérations.
Comment fonctionne une solution helpdesk ?
Le service helpdesk de ClariLog Groupe est une solution logicielle visant à améliorer la productivité de vos collaborateurs en améliorant l’efficacité de votre support informatique. Notre solution vise à améliorer la productivité de 3 typologies d’utilisateur :
- Les équipes supports puisqu’elles permettent une centralisation des demandes, une meilleure gestion des tickets permettant d’agir même en cas d’absence d’un collègue et d’une aide au diagnostic.
- Les utilisateurs qui voient leurs incidents se résoudre plus rapidement et de ce fait supportent un impact réduit.
- La direction informatique qui bénéficie grâce à cet outil d’une aide à la prise de décision sur les différentes problématiques générées par le parc informatique.
De plus, notre outil vous permet de choisir le système de gestion que vous souhaitez utiliser : s’agit-il d’une gestion de tickets classique ou bien, vous voulez passer à une organisation construite sur les Best Practices ITIL ?
Comment fonctionne une solution helpdesk ?
La mesure de la performance joue un rôle crucial dans l’évaluation de l’efficacité de votre helpdesk informatique. Les indicateurs clés de performance (KPIs) permettent de quantifier les résultats obtenus et d’identifier les domaines d’amélioration potentiels. Parmi les KPIs essentiels, le temps de résolution se distingue en tant que mesure du délai nécessaire pour résoudre une demande. Il influence directement la satisfaction des utilisateurs.
Le taux de satisfaction des utilisateurs est un autre indicateur vital, qui reflète la qualité globale du service fourni. Un taux élevé traduit une réponse rapide, des solutions précises et une communication efficace. D’autres KPIs incluent le nombre de demandes traitées par agent, le temps moyen d’attente et la résolution au premier contact.
Ces indicateurs permettent aux équipes de helpdesk d’ajuster leurs processus, de former leurs agents et de répondre aux besoins changeants des utilisateurs, pour garantir une prestation de service optimale et une satisfaction accrue.
Pourquoi choisir ClariLog Groupe ?
ClariLog Groupe est expert en développement de solutions informatiques depuis de nombreuses années maintenant. Parmi les différentes solutions que nous proposons, vous retrouverez (en plus de notre gestion Helpdesk) la gestion d’infrastructures informatiques, les inventaires de parcs informatiques ou encore les audits réseaux.
Plus que la mise en place sur le marché de nos solutions, nous privilégions l’accompagnement de nos clients à travers toutes les phases de leur projet.
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Votre gestion de parc informatique et Help Desk clés en main
