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Qu’est-ce que le helpdesk informatique ?

Le help desk en informatique est un centre d’assistance dont l’objectif est d’aider les utilisateurs à résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés. La plupart du temps, il est accessible par téléphone, e-mail ou via le site internet de l’entreprise. Grâce à une réponse rapide et efficace, il est possible de réduire les temps d’attente qui surviennent généralement lorsque les employés sont occupés ou quand les services ne sont pas disponibles. On distingue trois niveaux d’intervention au sein d’un helpdesk informatique.

Les différents niveaux d’intervention d’un helpdesk informatique

Le helpdesk informatique doit proposer 3 niveaux d’intervention pour pouvoir répondre à l’ensemble des demandes d’assistance. Dans un premier temps, l’utilisateur est mis en relation avec un technicien qui va enregistrer la requête, lui attribuer une référence et tenter de trouver une solution grâce à une base de connaissance évolutive et des protocoles de diagnostics simples. Si le problème est trop complexe, il redirige l’appel vers un technicien spécialisé de niveau supérieur qui va effectuer un diagnostic précis et idéalement trouver la solution adaptée : dans le jargon d’un help desk informatique, on appelle parfois ces équipes de techniciens expérimentés le « niveau deux ».

L’intervention peut être réalisée à distance si l’expert du service helpdesk dispose des accès à la plate-forme et si le matériel est configuré pour ce type d’opération. Si le problème ne peut être résolu à distance, le technicien intervient sur le site ou sur le matériel afin de le remettre en état de fonctionnement. Si aucune solution n’a été trouvée, il faut alors s’adresser à un spécialiste. Il peut s’agir d’un employé de l’entreprise ou d’un prestataire extérieur, tel qu’un éditeur de logiciels. Grâce aux prouesses technologiques, de très bons logiciels sont disponibles sur le marché pour gérer et améliorer les services de helpdesk informatique.

ClariLog, le développement de solutions helpdesk innovantes

Pour répondre à la demande de nos clients en matière de help desk informatique, nous avons mis au point un logiciel performant, ClariLog – Service Desk, qui permet d’apporter de nombreuses améliorations, tant pour les utilisateurs que pour les équipes support. Ainsi, les premiers bénéficieront d’une réponse plus rapide et d’informations régulières sur l’évolution de l’intervention. Les seconds profiteront d’une vision plus claire grâce à un processus de centralisation des demandes omni-canalet la constitution de dashboard personnalisables pour les responsables du helpdesk informatique.

Un service d’aide au diagnostic est également inclus et fait le lien avec la gestion du parc, tout en créant de manière automatique une base de connaissance qui permet un gain de temps appréciable lors de la recherche de solutions. Vous pouvez ajuster le paramétrage du logiciel en fonction de l’évolution de votre activité. Pour la gestion d’un service de helpdesk informatique, c’est un outil performant et souple qui sera facilement dompté par vos responsables informatiques. Bien évidemment, nous pouvons former vos équipes à son utilisation en cas de besoin.

Avec notre solution helpdesk Service Desk, gagnez du temps, optimisez votre support et maîtrisez le service délivré aux utilisateurs.

Helpdesk informatique

Principales fonctionnalités

  •  Gestion des incidents, demandes et problèmes
  •  Priorisation et planification
  •  Base de connaissance
  •  Alertes et communication mail
  •  Ouverture de tickets multicanale (portail ClariLog – Help Me, email, téléphone)
  •  Lien entre tickets et équipements de la CMDB
  •  Gestion des engagements de niveaux de service (SLA)
  •  Gestion des escalades

La rapidité et l’efficacité des interventions de support aux utilisateurs réduisent les temps improductifs dus à des collaborateurs bloqués ou à des équipements indisponibles : c’est là l’enjeu majeur d’un helpdesk informatique. Cette meilleure réactivité contribue à la réalisation d’économie en réduisant le coût total de possession (TCO) des matériels, évalué par le cabinet d’analyse Gartner à 4000 euros par an pour un poste fixe. Gérer au mieux vos incidents informatique et en réduire l’impact sur votre productivité aura donc des conséquences directes sur la rentabilité de votre activité.

Helpdesk informatique

Avec ClariLog – Service Desk, nous vous proposons un logiciel help desk informatique à partir duquel développer des axes d’amélioration pour :

  • Les équipes supports : gain de temps grâce à la centralisation des demandes associée à votre helpdesk, meilleure visibilité sur les tickets notamment en cas d’absence d’un collègue, aide au diagnostic grâce au lien avec la gestion du parc et la constitution d’une base de connaissance pour ne pas chercher constamment les mêmes solutions aux mêmes incidents.
  • Les utilisateurs : réactivité accrue des équipes support help desk pour un dépannage plus rapide, informations automatiques par email sur l’avancement des interventions
  • La direction informatique : aide à la prise de décision en matière de formation des utilisateurs, d’allocation de ressources au support, de renouvellement d’équipement, analyses des coûts, des temps, de la réactivité, du respect des engagements de niveaux de service (SLA)…

Avec un paramétrage simple à mettre en œuvre et à faire évoluer, ClariLog – Service Desk vous permet d’évoluer dans les processus de gestion que vous souhaiterez mettre en place : d’une simple gestion de tickets jusqu’à une organisation basée sur les Best Practices ITIL. Pour en savoir plus sur les nombreux avantages offerts par notre logiciel d’helpdesk informatique, n’hésitez pas à contacter les conseillers ClariLog par mail ou par téléphone.

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