Bien préparer l’intégration d’un processus de gestion des incidents ITIL dans votre parc informatique

Si vous disposez d’un large parc informatique ou que ces outils occupent un grand rôle dans le fonctionnement quotidien de votre entreprise, déployer une bonne gestion des incidents
informatiques est essentielle. En effet, de votre capacité à résoudre au mieux ces incidents va dépendre la performance de vos collaborateurs et leurs équipements, soit in fine la rentabilité de votre entreprise. Suivre le référentiel ITIL est un excellent moyen d’y parvenir : ClariLog Groupe, spécialiste en logiciels d’itsm/itam vous livre ses conseils pour déployer une gestion des incidents ITIL efficace.

Avant toute chose, bien comprendre ce qu’est la gestion des incidents ITIL

Il existe plusieurs modes opératoires permettant de faire face et résoudre des problèmes informatiques, mais la gestion des incidents ITIL recherche avant tout une performance maximale.

Ainsi, selon les pratiques ITIL, l’incident informatique doit être résolu au plus vite afin d’assurer une haute disponibilité de l’outil, qu’il s’agisse d’une machine ou un logiciel. Cela est rendu possible par une détection de l’incident, un diagnostic de ce dernier puis l’application d’une correction (ou solution de contournement si cette dernière permet de rétablir l’usage plus rapidement).

Mais dans une logique de gestion des incidents ITIL, la résolution de l’incident ne marque pas la fin du processus : s’ensuit idéalement une documentation et un suivi autour de l’incident concerné.

Cela permet notamment la construction de bases de connaissances permettant d’identifier et de résoudre plus rapidement des soucis similaires. Ou encore d’établir une relation saine entre les usagers et les techniciens en charge de la résolution du problème, spécifiquement permis par des logiciels servicedesk complets.

Pourquoi disposer d’un processus de gestion des incidents informatiques est-il crucial pour votre rentabilité ?

Selon l’ampleur de l’incident informatique constaté, l’impact sur la productivité de vos équipes et votre performance dans son ensemble va logiquement varier. Si un simple contretemps ou ralentissement ne sera pas problématique, imaginez par contre une mise à jour d’un logiciel qui entraîne une paralysie totale de vos machines : la résolution de cet incident informatique serait cruciale !

C’est pourquoi disposer d’un processus de gestion des incidents est essentiel pour toute entreprise. Il n’est pas possible de prévoir quand un incident va se produire ou quel sera son impact, mais vous préparer à l’affronter et le résoudre au plus vite reste possible. Et quand bien même, vous ne rencontrez que des incidents mineurs, les ralentissements et/ou baisses d’efficacité qu’il entraîne peuvent, mis bout à bout, représenter une perte commerciale significative : Il vaut mieux vous préparer au maximum à l’aide d’une gestion des incidents informatiques efficaces.

L’intégration d’un processus de gestion des incidents informatiques au sein d’un système informatique existant est-elle une tâche compliquée ?

Vous disposez déjà d’un parc informatique avec son matériel, ses acteurs, ses responsables informatiques ? Cela n’empêche en rien le déploiement d’une gestion des incidents ITIL au sein de votre entreprise. Cela la rend même prioritaire : dans une telle situation, votre parc informatique est particulièrement vulnérable face aux éventuels incidents. Si vous le désirez, n’hésitez pas à prendre contact avec un expert ClariLog Groupe pour échanger autour de votre problématique. Nous identifierons ensemble la solution qui convient le mieux à votre entreprise et nous pouvons vous accompagner dans l’intégration de ces processus de gestion des incidents au sein de votre fonctionnement quotidien.

Comment préparer le déploiement d’une bonne gestion des incidents informatiques ?

Avant toute chose, réaliser un audit de vos équipements IT est essentiel afin de bien saisir le périmètre qui devra être couvert par votre système de gestion d’incidents informatiques. En effet, vos besoins vont évoluer selon le nombre d’appareils à monitorer, les logiciels installés sur vos machines ou encore les autres périphériques reliés à votre réseau. Heureusement, ce type d’audit peut aisément être réalisé à l’aide d’un logiciel d’inventaire informatique et nos experts peuvent vous accompagner tout au long de cette opération. Outre l’aspect matériel, n’hésitez pas à sonder vos équipes en amont afin de récolter leurs idées, opinions et besoins. Ces échanges préalables peuvent vous aider à identifier des aspects de la gestion d’incident informatique qui vous auraient échappés : le désir d’avoir un helpdesk via chat, par exemple, ou un suivi des tickets avec copie sur leur mail personnel.

L’avantage d’un logiciel de gestion d’incident informatique professionnel

L’usage d’un logiciel itsm dédié à la gestion des incidents informatiques est nettement conseillé pour centraliser au sein d’une même solution l’ensemble des outils nécessaires, côté utilisateur (solution de ticketing) que backend, pour le suivi et de la résolution des incidents. De la création du ticket par l’usager au traitement de ce dernier par vos techniciens, tout est réuni au sein de la même solution : un gain en accessibilité, en rapidité de traitement, mais aussi en sécurité des informations transmises.

C’est pourquoi ClariLog propose une solution de gestion d’incidents informatiques ITIL complète et clé en main que vous pouvez essayer gratuitement en téléchargeant notre version d’essai. Bien évidemment, nous sommes à votre disposition en cas de question et nous pouvons aussi vous présenter notre solution itsm lors d’une démonstration en ligne.