Outil Helpdesk vs Service Desk : quelles sont les différences ?

Il est fréquent de perdre parmi les nombreux termes utilisés en ITSM (Information Technology Service Management), soit la gestion des parcs informatiques en français), la confusion étant accrue par les solutions logicielles qui se développent sans cesse et couvrent de larges fonctions. ClariLog, fournisseur de logiciel d’ITSM, approfondit aujourd’hui les différences entre un outil d’helpdesk et de service desk.
Les différences entre un logiciel Helpdesk et un Service Desk

Un outil d’Helpdesk pour répondre aux problématiques IT des utilisateurs finaux

La principale différence entre un logiciel de Servicedesk et un outil Helpdesk est l’objectif principal du software. L’helpdesk a pour finalité de résoudre immédiatement (si possible) les problèmes et obstacles rencontrés par les utilisateurs d’une machine ou d’un logiciel. On pourrait donc le vulgariser en un système d’assistance informatique : c’est là son essence principale, bien que ses tâches soient en réalité plus variées.

En plus du support IT immédiat auprès des utilisateurs, il est commun de confier à une équipe et par extension logiciel Helpdesk la gestion des bases de connaissances à disposition tel qu’un wiki disponible en intranet, par exemple. Cette « extension » des tâches est une des raisons qui explique la confusion avec le Service Desk : d’une certaine manière le Help Desk peut être une partie prenante du Service Desk.

Le ServiceDesk : une passerelle entre l’utilisateur et le support le plus adapté

Comme son nom l’indique, le Service Desk va davantage proposer un ensemble de services aux utilisateurs et non seulement une aide immédiate à la résolution de son problème. Avec une vision plus globale des machines, logiciels et processus en jeu, le service desk représente une solution d’infogérance plus globale. Un outil d’helpdesk peut donc être une des branches d’une solution Service Desk de qualité.

La vision plus globale d’un ServiceDesk en fait un outil puissant pour une entreprise : une solution bien appréhendée par la direction informatique pourra en tirer de solides ressources pour aider à la prise de décision. Combinée à un outil de gestion de parc informatique, le Service Desk permet un suivi et reporting précis des processus IT, usages actuels, besoins futurs… Une véritable mine d’informations pour à terme optimiser la productivité en entreprise.

Outil d’Helpdesk ou logiciel ServiceDesk, lequel choisir ?

Si vous hésitez quant au type de logiciel d’ITSM nécessaire pour votre infrastructure, l’importance de votre parc informatique et le type de problématiques rencontrées peut vous guider. L’idéal reste d’investir dans un logiciel complet qui saura s’adapter précisément à vos besoins : c’est pourquoi ClariLog propose des solutions évolutives avec un paramétrage simple pour une prise en main immédiate, sans vous limiter dans les possibilités d’expansions futures.

Pourquoi ne pas télécharger la version d’essai de notre outil Service Desk ou demander une démonstration en live ? Nos experts se feront un plaisir de répondre à vos questions et vous présenter plus en détail comment les logiciels ClariLog vous aident dans la gestion de vos processus IT au quotidien.